Индустрия отдыха: как отделить зерна от плевел

09.02.2004
Просмотров: 1314

Развитие выездного туризма сдерживают объективные причины, а развитие въездного — субъективные.

Индустрия туризма давно стала притчей во языцех. О достоинствах и недостатках туристического сервиса писали много и вдохновенно, однако год от года количество жертв плохо организованного отдыха растет прямо пропорционально числу клиентов туристических фирм. Новый туристический сезон начнется же через два месяца и сейчас идет период так называемой административной подготовки: администрации активно зазывают туристические фирмы на совещания и семинары, надеясь составить для себя более-менее реальную картину туристической индустрии Нижегородской области.

Турфирмы посещают семинары и совещания, где много говорят о проблемах, которые неплохо было бы преодолеть при помощи административного ресурса, и разъезжают по туристическим выставкам, где ведут совсем другие переговоры, ничего общего не имеющие с чиновным представлением об этом секторе экономики. Потенциальные клиенты турфирм пролистывают рекламные проспекты, искренне пытаясь понять, почему в трех разных фирмах стоимость поездки в одну и ту же Хургаду отличается в разы и что за этим кроется. В общем, рынок предвкушает новый сезон. Мы тоже не удержались от соблазна и решили присмотреться к этому рынку, тем более что и у нас, слава Богу, отпуск не за горами.

Ау-у-у, турфирма!

Туристический рынок — такой же сектор экономики как и любой другой, а потому проблем у него не меньше. Есть традиционные — налоги, административные барьеры, конкуренция, недобросовестная конкуренция, мошенники. Остановимся на последних, поскольку они сезон от сезона становятся все более изобретательными. Мошенничество в туристическом бизнесе, как правило, бывает двух видов: наглое, называемое грубым словом “швырок", и “интеллигентное", основанное на нашей невнимательности, как бы и не мошенничество вовсе.

Швырок выглядит примерно так. На рынке появляется фирма, которая (как это было прошлым летом в Нижнем Новгороде) продает путевки на Черноморское побережье по цене гораздо ниже, чем в других турфирмах. Фирма быстро набирает клиентов, быстро сажает их в автобус, отдыхающие доезжают до берега моря и только там выясняют, что приехали они на деревню к дедушке Константину Макарычу. Турбазу, которая значится в их путевках, на Черноморском побережье еще не построили. Отдыхающие возвращаются домой и узнают, что туристическая фирма тоже исчезла.

Во втором случае в Нижний Новгород приехала фирма из Санкт-Петербурга, которая предлагала клиентам купить за $200 абонемент на 10 лет на отдых за границей в любое удобное время. После того как один из клиентов фирмы решил проверить наличие у нее документов, сертификатов и их подлинности, питерцы ушли “по-английски", прихватив с собой деньги предыдущих и менее въедливых отдыхающих.

Переходим к интеллигентному мошенничеству. Две турфирмы продают одинаковые путевки в Турцию. Одна стоит $320, другая — $390. Обе предлагают одинаковые условия отдыха в одном и том же месте. Вы даже добираетесь до места одним и тем же транспортом. На этом ваши пути расходятся. Коллега по отдыху, купивший более дорогую путевку, отправляется в один корпус, а вы — в соседний. Там вас ждет первый неприятный сюрприз: оказывается, что весь перечень услуг, который вам обещала фирма — платный. Тренажерный зал, который находится за забором, доступен только для туристов, живущих в левом крыле, а не в правом, где находитесь вы. Катание на горках стоит для вас 15 долларов и проезд на автобусе до моря — тоже не бесплатный. А в целом, все, что вам говорили, есть и находится рядом с вами, но в вашу путевку эти услуги не включены. Потратив на автобус и бассейн все баксы, отложенные на побрякушки, вы приезжаете домой и уже хотите устроить погром и скандал в турфирме, но вам предъявляют вами же подписанный договор, в котором отсутствует письменное подтверждение перечня бесплатных услуг. Менеджер, который вас отправлял, не говорил вам, что эти услуг будут бесплатными, или просто вы его неправильно поняли.

В последней ситуации еще можно попытаться побороться за свои права, поскольку потенциальный ответчик — турфирма — находится перед глазами и никуда бежать не собирается. Причем совет по этому поводу готовы дать сами турфирмы из числа тех, кто продает путевки подороже, но с полным комплексом услуг. По словам одного из директоров турфирмы “Гама" Ларисы Каргиной, первое, что вы должны сделать, это внимательно изучить договор на туристическое обслуживание, в котором надо уточнить каждый пункт. Если все-таки вы попали в такое положение, то не поленитесь собрать доказательства о том, что, по вашему мнению, было не так. Это может быть видеосъемка, фотография, подтверждающая, что вас не пустили на обещанный пляж, чеки за билеты на автобус, который должен был возить вас к морю бесплатно. Со всей этой кипой бумаг можно будет идти в суд или в саму турфирму, которая под гнетом доказательств, возможно, компенсирует вам часть ваших непредвиденных вами расходов. Однако проще обращаться в проверенные турфирмы, которые работают на рынке не один год и имеют хорошие рекомендации. Если это новая фирма, то не поленитесь проверить наличие сертификата и надлежащие документы, не бойтесь спрашивать, поскольку отвечать вам — работа менеджера. Если вам кажется, что цена низкая — позвоните в другие турфирмы, проверьте достоверность информации, которую вам дали и все будет хорошо.

Агент или оператор?

На российском туристическом рынке работают две основные категории фирм: агенты и операторы. Чем они отличаются? Турагент предлагает услуги, которые предоставляет ему туроператор, и больше ничего. Оператор заключает прямые контракты с поставщиками туруслуг, выкупает гостиничные номера, авиабилеты и все прочее, что включено в путевку, а потом просто перепродает этот пакет услуг турагентам. При этом ответственность за организацию вашего отдыха несет не агент, а именно оператор, поэтому процент “пропавших без вести" туроператоров тоже довольно высок. Высока и прибыль оператора, скупающего туристические услуги оптом и продающего их агентам в розницу.

В Нижегородской области туроператоров по выездному туризму нет, поскольку ни одна наша фирма не может “поднять самолет", то есть собрать в нужном месте и в нужное время такое количество туристов, которые одновременно захотят лететь в заданном направлении. В сезон отпусков сделать это возможно, но в остальной период эта задача трудновыполнима, а потому турфирмы предпочитают оставаться турагентами.

На рынке внутреннего туризма дела, напротив, обстоят очень даже хорошо. На нижегородском туристическом рынке в основном работают туроператоры, которые всеми силами популяризируют идею комфортабельного отдыха в средней полосе России. Поток “въездных" туристов за последнее время увеличился на 15%, капвложения — в 1,5 раза, а прибыльность некоторых туристических маршрутов в Нижегородской области увеличилась в разы. Зная разницу между агентами и операторами и зоны ответственности каждого из них, можно попытаться прикинуть, как и где можно отдохнуть с максимальным удовольствием при минимальном риске и затратах.

Как застраховаться от плохого настроения

Подстраховавшись путем проверки предоставленных вам сведений, неплохо бы застраховаться от неудачного отдыха и в прямом смысле. Турфирмы предлагают страховку вне зависимости от того, куда вы выезжаете. Будь то отдых в России или зарубежная поездка, страховка — это ваш гарант на случай непредвиденных обстоятельств. Самые распространенные виды страхования — это страхование от несчастного случая, но если вы собираетесь заграницу, то неплохо бы застраховаться и от не выезда. Эта страховка гарантирует клиенту если не полный, то частичный возврат денег в случае, когда он по какой-либо причине не сможет въехать в зарубежное государство. Стоимость страховки составляет 10%-15% от стоимости путевки. Визовый сбор возврату не подлежит. В пользу целесообразности подобного вида страхования говорят следующие примеры. Клиент приобретает турпутевку в Италию на десять дней. Прибывает в итальянский аэропорт, и на таможне его останавливают. Работник таможни может отказать туристу во въезде просто потому, что плохо позавтракал (или турист хорошо накануне поужинал и выглядит соответствующе). С работником таможни в данном случае спорить бесполезно, а потому Колизей вы увидите только в программе “Клуб кинопутешествеников". Фирма, продавшая вам путевку, в произошедшем не виновата, и требовать с нее деньги можно долго, особенно если вы претендуете на компенсацию морального ущерба. Аналогичные случаи с нижегородскими туристами происходили и при попытке въехать в Испанию. Испанской контрольно-визовой службе, видимо, не понравился внешний вид нижегородского туриста, и она затребовала по месту его работы справку о доходах. Работодатель отказал испанцам в предоставлении финансовых документов, а турист вернулся домой несолоно хлебавши.

Опрос туристических фирм показал, что в плохом настроении на работу обычно приходят сотрудники контрольно-визовых служб Италии, Испании, Германии и США. Как пояснила менеджер по туризму компании “Тур-Экспресс-Сервис" Анна Татаркина, страховка от не въезда компенсирует вам большую часть ваших расходов на покупку туристического тура.

Правда, есть некоторые нюансы, на которые страховки не распространяются в виду объективных причин, рассмотрим некоторые из них. Страховка не распространяется на зубную боль или любые стоматологические услуги, хронические заболевания, в том числе и аллергические, беременность. Так что перед отпуском сходите к зубному врачу, запаситесь лекарствами от аллергии и не покидайте родные пенаты, если вы женщина в последнем триместре беременности.

Куда, собственно, ехать-то?

Какой тур выбрать, что бы потом не пожалеть. Попробуем разобраться.
Самая дешевая путевка в Эмираты или Египет стоит $180-280. В эту сумму, по идее, входит перелет из Москвы до места отдыха, двухразовое или трехразовое питание, хорошее сервисное обслуживание и чистые номера, в которых раз в два дня, а то и каждый день меняют постельное белье и убираются, чистый пляж и море, шезлонги и бесплатные полотенца (полный или частичный перечень удобств зависит от того, какую путевку вы купите и у какого оператора — см. главу “А-у-у, турфирма!"). Вариант отдыха на российском черноморском побережье за эту же сумму включает в себя двухдневный проезд на автобусе по жаре до места пребывания, проживание в домике, похожем на тот, где когда-то прятались Тимур и его команда, питание в общественной столовой. Постельное белье рекомендуется привозить с собой. Идем к морю, где нас встречает разбитыми бутылками и многочисленными пивными банками общественный пляж, ложимся на свой надувной матрасик и начинаем получать удовольствие. Есть плюс для любителей активного отдыха: многочисленные и очень дешевые экскурсии. Можно конечно выбрать и третий вариант отдыха. Например, проехать по Золотому кольцу или отправиться в тур по историческим и прочим местам Нижегородской области с комфортом и по отремонтированным дорогам. Главное управление дорожного и транспортного хозяйства области вложило в ремонт дорог, по которым проходят туристические маршруты, 30 млн. рублей и надеется, что это станет известно отпускникам. Не нравятся поездки на автобусах — можно выбрать традиционный круиз по Волге до одного из самых красивейших городов России Санкт-Петербурга. Поездка займет 13 дней. Минимальная стоимость путевки 10 500 руб. без питания. Хотите, чтобы вас кормили — купите путевку за 16000-18000 руб. Хотите почувствовать себя сытой VIP-персоной, приобретайте путевку “люкс" за 47 000 руб.: двухкомнатная каюта, холодильник, телевизор, кондиционер. Вид из иллюминатора, естественно, для всех категорий пассажиров общий. Экскурсионные программы — за отдельную плату.

Так что выбор действительно дело трудное. Особенно, когда нежелание сталкиваться с незнакомой инфраструктурой — иностранными контрольно-визовыми службами, не говорящей по-русски обслугой и т.д. — входит в противоречие с очевидным несоответствием между стоимостью и качеством внутрироссийских туров.

“Диалог регион" № 3 (99) 2-8 февраля 2004 г.

Игорь БАХАНОВСКИЙ

Источник: Прочие источники
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.