Ресторан с изнанки

28.02.2006
Просмотров: 1902

В ресторанном деле вообще мелочей не бывает.

— Какие ресторанные тенденции сейчас актуальны в столице?

— Если рассказывать о кулинарных пристрастиях, то новое веяние в Москве заключается в том, что блюдо должно быть как можно более натуральным — сохранять все природные вкусы и ароматы исходных продуктов. Поэтому ингредиенты подвергаются минимальной обработке, соусы и масла подаются отдельно. Каждый гость ресторана решает сам, требуется приправить блюдо или нет. С одной стороны, это снижает себестоимость изготовления блюд, так как процесс готовки упрощается и ускоряется, но, с другой, растут требования к качеству продуктов, и рестораны начинают работать только на охлажденном мясе и рыбе.

Проходит бум концептуальных ресторанов, работа которых основана на одной истории, легенде (например, ресторан "У Швейка", где все строится вокруг похождений этого героя). Открывая новый ресторан, владельцы все чаще стараются не загонять себя в рамки и берут ни к чему не обязывающие названия. Популярностью пользуются обычные среднеевропей­ские рестораны, где себя уютно чувствуют и студенты, и топ-менеджеры. Подчеркну, что тем не менее такие заведения всегда имеют некую "изюминку", идею, которая привлекает гостей.

Если говорить о национальных кухнях, то постепенно сходит на нет увлечение китайской и японской кухнями, которые пользовались большой популярностью в столице еще несколько лет назад. В фаворе Италия. Итальянская кухня — это классика, которая популярна во всем мире.

Рестораторы Москвы сейчас обратили внимание на низовой сегмент рынка. В спальных районах открываются кафе, которые позиционируются как место повседневного посещения со средним счетом на человека 200–300 руб. Получается недорогой пивной фаст-фуд. Обслуживание в подобных заведениях сведено к минимуму, но народ и не ждет от них особых изысков. Классический пример — "Елки-палки".

Прошлый год в Москве прошел под эгидой рыбной кухни, но сейчас уже стало очевидно: чтобы содержать классический рыбный ресторан, нужно обеспечить очень высокое качество продукта и огромный ассортимент, то есть нести колоссальные затраты и продавать эти блюда за соответствующие деньги. Я знаю рыбный ресторан, который имеет на побережье Италии собственного закупщика. Он каждое утро выбирает рыбу на местных рынках и отправляет ее самолетами в Москву. Этот ресторан позволяет себе держать трех иностранных шеф-поваров с зарплатами от $70 тыс. Траты могут "потопить" рыбное заведение, если оно пытается работать в среднем ценовом сегменте. Так что рыбные рестораны сейчас ориентируются преимущественно на "высокую" публику.

— Каким образом рестораны конкурируют друг с другом?

— Конкуренция на рынке очень сильная. Наблюдается миграция костяка посетителей — один сезон они в одном ресторане, другой — в другом месте. Лояльных клиентов не так много, большинство "кружится" по ресторанам, ищет нечто новое. Поэтому необходимо держать посетителей "на медленном огне", чтобы интерес не угасал, но и не перегорал. Для этого мы постоянно предлагаем гостям что-то новое — разнообразные акции проходят ежемесячно. Например, все блюда с гриля в течение нескольких недель продаются по фиксированной минимальной цене. Мы работаем не в минус, но с меньшей наценкой, чтобы люди, для которых раньше цена блюда казалась завышенной, имели возможность его по­пробовать. Пример другой акции: раки продаются по цене 35 руб., тогда как в среднем по городу они стоят в два раза дороже. Для пивного ресторана раки — продукт знаковый, так как он влечет за собой покупку алкоголя. В итоге прибыли ресторана не снижаются. Метод отработанный и проверенный.

Более того, нередко практикуется полная "перезагрузка" ресторана. Типичная для Москвы ситуация, когда ресторан закрывается и на прежнем месте все теми же владельцами открывается новый. Это цикличный бизнес, и спад рано или поздно наступает — необходимо быть готовым к нему и предложить посетителям новую концепцию. Уже сейчас, на этапе роста, мы продумываем, каким образом можем концептуально изменить свои рестораны.

— Как вы анонсируете акции, стимулирующие спрос?

— Принцип такой — мы разделили территорию вокруг ресторана на круги. Первый круг клиентов — это люди, которые работают или живут в 200 м от ресторана. Мы считаем, что эта публика просто обязана посещать наше заведение. С ней мы встречаемся постоянно и работаем персонально, вплоть до того, что знаем гостей по именам. Второй круг — 2 км вокруг ресторана. Для него используется наружная реклама, целевая рассылка и пр. И последний круг — это все остальные жители и гости Москвы. Здесь уже используются печатные СМИ, в основном развлекательные и деловые журналы. Мы строго придерживаемся принципа кругов и для каждой аудитории строим свои рекламные коммуникации. Частая ошибка коллег в том, что все свои рекламные бюджеты они направляют на один круг, забывая об остальных. В итоге, к примеру, в ресторан приезжают гости со всего города, но не приходят жители соседних домов.

Хотелось бы отдельно отметить рекламу внутри заведения — это один из самых эффективных и дешевых видов продвижения. Каждый гость должен получить полную информацию, какой у нас бизнес-ланч, какие акции проходят и будут проходить. Персонал должен обо всем этом знать и рассказывать — одних буклетов на столе недостаточно. И необязательно гость должен сразу же воспользоваться спецпредложением — быть может, он это сделает во время следующего визита.

— А как вы определяете целевую аудиторию, на которую ориентируется ресторан?

— Сам формат ресторана накладывает определенные ограничения. Если это пивное заведение, как "Пивная Бочка", то очевидно, что оно располагает к неформальному общению после работы. Если кофейня, как "КАФЕман", то к романтической встрече. Конечно, перед открытием ресторанов мы проводили анализ конкурентной среды: какие организации, компании рядом работают, кто из конкурентов активен. Мы составили, можно сказать, "план военных действий", как завоевать свое место на рынке. Однако необходимо понимать, что всегда приходится что-то менять в процессе работы. Например, днем приходит совершенно иная аудитория, чем вечером. И ценовая категория вырисовывается постепенно, исходя из того, кто и зачем посещает ресторан.

— Какова роль интерьера в успехе ресторана?

— В ресторанном деле вообще мелочей не бывает. А интерьер имеет колоссальное значение! Например, в "Пивной бочке" был вычурный, замковый зал. И народ туда приходил соответствующий — брутальные мужские компании. Сейчас мы изменили интерьер — поставили мягкие кресла, стулья, добавили аксессуары, и зал стал комфортным для большинства посетителей.

От интерьера непосред­ственно зависит выбор концепции заведения. Часто под интерьер продумывается легенда, история. Появляются портреты, детали, персонажи. Очень важно, чтобы эта легенда не доносилась различными источниками по-разному, то есть весь персонал обязан досконально ее изучить и преподносить гостю одинаково. Значительный недостаток в нашем бизнесе, если официанты говорят, что не знают, чей это портрет висит на стене и почему ресторан называется именно так.

— Насколько важно название для ресторана?

— Название играет огромную роль. Для ресторана название "Пивная Бочка" ­ это ужаснейшие рамки. Никто не пойдет отмечать свадьбу или Новый год в "Пивную Бочку", никто не пригласит в "Пивную Бочку" иностранных партнеров, чтобы подписать важный документ... Мы испытываем дискомфорт от нашего названия, но его придумали жены совладельцев заведения, так что изменить наименование не представляется возможным. Мы воспринимаем его как условие данного бизнеса — у кого-то планировка помещения неудачная, а у нас название.

Чтобы как-то сгладить этот посыл, мы придумали необычную концепцию — интеллигентный пивной ресторан, который предполагает автор­скую кухню, большое меню, сложные в оформлении блюда. Мы — нетипичное пивное заведение, интеллигентность и некоторые изыски проявляются во всем. Например, кальмаров у нас 3 вида, практикуется французская подача блюд, есть даже свой сорт пива "Интеллигентское".

Классическая пивная кухня — немецкая, но она не так богата, как, скажем, французская или итальянская. Мы ее всячески украшаем и делаем более разнообразной.

— Предусмотрены ли какие-либо развлекательные мероприятия для гостей ваших ресторанов?

— У нас гастрономические рестораны, а не развлекательные центры. Мы очень трепетно относимся к атмосфере и понимаем, что шоу может людей отпугнуть. Гости приходят для того, чтобы пообщаться, и единственное, что уместно — это ненавязчивая живая музыка. У нас работают тапер и гитаристы. Есть планы по проведению блюзовых концертов.

— Вы согласны с расхожим мнением, что формат кофейни себя исчерпал?

— Спад интереса публики и рестораторов к кофейням налицо, так как произошло перенасыщение данного сегмента. Хотя кофейня как вид удобна и востребована. В "КАФЕмане" мы отходим от формата классической кофейни — сейчас это десертный ресторан с большим меню, сложной подачей блюд и франко-итальян­ской кухней. В ресторане есть такие изыски, которых больше нет нигде. Например, шоколадное фондю — гостю подаются фрукты и три плошки с белым, молочным и горьким расплавленным шоколадом ­ идеальное блюдо для романтического вечера. В день Святого Валентина можно сфотографироваться и получить свою фотографию из шоколада. В "КАФЕмане" мы стараемся гостей чем-то удивить и восхитить. Подарить на 8 Марта не цветы, а корзинку из карамели.

— Как вы боретесь с проблемой "провальных" дней и часов?

— Как и в любом ресторане, такая проблема для нас актуальна в майские праздники, когда народ уезжает на пикники, в августе-сентябре, когда все разъезжаются по курортам и т.д. Мы решаем проблему комплексно — разделяем ее на месяцы, дни, часы и для каждого периода придумываем свои специальные акции, стимулирующие сбыт. Когда добавим к блюдам комплимент от шеф-повара, когда снизим цены или сделаем скидку для определенной категории гостей. Например, с 16 до 18 часов, наверное, у любого ресторана затишье — уже не обед, но еще и не конец рабочего дня. Что делать? Мы выясняем, что рядом находятся два вуза, студенты которых в это время как раз заканчивают учиться. Следовательно, необходимо работать с этой аудиторией, делать ей уникальные предложения.

— А как в ресторан корректно не пустить людей, если он заполнен или гости не соответствуют имиджу заведения?

— Если клиент для нас важен, а ресторан заполнен, то мы предлагаем ему посидеть немного в баре, а потом получить скидку 10–15%. Если менеджер зала понимает, что столик в ближайшее время не освободится, то он может пригласить гостя в другой наш ресторан, благо "Пивная Бочка" и "КАФЕман" располагаются по соседству.

Совсем другое дело, если мы вообще не хотим пускать конкретного гостя, когда он пришел в тренировочных штанах с золотой цепью на груди. Проблема не в том, что нам такой гость не нравится, а в том, что он доставит дискомфорт другим нашим гостям. Правило простое — мы коммерческое предприятие и имеем право отказать в оказании услуг кому угодно без объяснения причин.

— С какими проблемами сталкиваются ваши рестораны в процессе развития?

— Каждый успешный ресторан сталкивается с проблемой "потолка" — сохраняя сумму среднего чека, нельзя зарабатывать больше, так как ресторан уже загружен по максимуму. А наша задача ­ увеличить оборот, не повышая цены. Если средний чек все время будет расти вслед за ценами, то это закончится тем, что в ресторан будут приходить за вечер две-три компании, которые и станут приносить основную прибыль. Вроде бы все хорошо — ресторан не нагружен, персонал не перетруждается, а доходы остаются на высоком уровне. Но мы отлично понимаем, что когда-нибудь эти обеспеченные компании уйдут, а с чем останемся мы с нашими завышенными ценами? Следовательно, выход один — нужно сделать так, чтобы за одним столом смогло поужинать больше посетителей. Мы не можем заставить людей есть быстрее, но можем увеличить скорость их обслуживания, чтобы клиент быстрее мог воспользоваться нашими услугами. Например, первый напиток у нас подается в течение 3 минут.

В "Пивной Бочке" "потолок" еще не достигнут, поэтому стоит другая задача — увеличить посещаемость ресторана. И там каждый официант должен сделать так, чтобы гость пришел еще раз.

— Получается, что официант — ключевая фигура в вашем ресторане?

— Недооценка роли официанта — большая проблема многих ресторанов. Необходимо понимать, что официант — носитель имиджа. Однако обычно на эту должность устраиваются на короткий срок. Практически никто не мечтает о карьере официанта. В результате приходят работники "с улицы", которые не то что рассказать о блюде или правильно сервировать стол, но и поздороваться вежливо не могут.

Мы всячески побуждаем людей к тому, чтобы они относились к работе профессионально, были максимально требовательны к себе. Поэтому 70% нашего персонала работают не менее 5 лет. Многие пришли на год, но профессия затягивает.

Я сам работал учеником официанта и барменом. Сейчас тоже могу выйти в зал — для меня это своеобразный спорт. Если люди ушли из ресторана не восторженные, меня это задевает. Значит, я плохо сработал. Официант — это профессия с возможностью карьерного роста. Моя персона тому наглядное подтверждение.

— А какая политика в распределении чаевых практикуется в ваших ресторанах?

— Высокие стандарты обслуживания, качество продуктов, приятная атмосфера — все это уже заложено в цену блюда. За что же тогда официант получает чаевые? Я считаю, что они даются за услуги, не указанные в меню, — ценный совет официанта, приятная "недежурная" улыбка бармена и т.д. Я уверен, что если официант просто выполняет все требования начальства, то чаевые не заслуженны. Нужно перевыполнять требования!

Если говорить о распределении этих денег, то менеджеры ресторанов в нем участия не принимают под страхом увольнения. Официанты сами решают, сколько отчислять уборщицам, посудомойкам и пр.

— Какова система управления персоналом в ваших ресторанах?

— Вся система держится на ряде документов. Это своего рода учебники для начинающих сотрудников. Стандарты и последовательность действий четко прописаны: какие бывают способы сервировки, под каким углом наливать пиво, как чистить стол и т.д. Вплоть до того, как вести телефонные разговоры. Когда человек отвечает по телефону и улыбается, то его собеседник это отлично чувствует. Мелочь, но это очень важно. Если каждый сотрудник будет делать работу на свой лад, то добиться выполнения единых стандартов и высокого качества обслуживания невозможно.

Четко прописаны штрафы и премии. В торговле всегда было и будет воровство. Менеджер в любой момент должен ответить, какие заказы сделаны в зале, сколько времени гости ожидают блюдо. Официант сначала визирует чек у менеджера и лишь затем подает его клиенту. Зарплата состоит из фиксированного "неприкосновенного" оклада (из него даже штрафы не вычитаются) и премии в зависимости от оборота всего ресторана. В результате заработок зависит не только от сегодняшнего выбора гостя, но и от того, придет ли он завтра.

Николай Гришин

Источник: Архив: Деловая неделя
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.