"Не бывает дешевых туров, бывает плохой тур-менеджмент"

14.03.2006
Просмотров: 1429

Чтобы избежать "подводных камней" в туристическом бизнесе, надо о них иметь максимальную информацию, а в непредвиденных ситуациях относиться к клиентам так, как будто в беду попал сам, - считает директор турагентства "Отдыхай-НН" Натал

СПРАВКА

Наталья Бушуева, директор туристического агентства “Отдыхай-НН”. Нижегородка, по образованию — инженер-строитель. В сфере туризма работает более пятнадцати лет.

В советские времена не была штатным сотрудником бюро путешествий, но, будучи студенткой-второкурсницей ГИСИ, с удовольствием училась на курсах экскурсоводов и водила экскурсии по родному городу. Позже стала подрабатывать групповодом на внутренних туристических маршрутах. А когда загрантуризм для россиян стал явлением массовым, она, изрядно опробовав все его прелести на себе, сама занялась организацией туров.

Турагентство “Отдыхай-НН”, ее детище, появилось на туристическом рынке Нижнего Новгорода 11 лет назад и с тех пор успешно организует отдых в России и за рубежом. А с прошлого года в деятельности агентства получило развитие новое перспективное направление — организация корпоративных праздников и вечеринок.

С наступлением “новых времен” и зарождением российского туристического бизнеса все, пожелавшие работать в нем, находились приблизительно в равных условиях, так как специального образования ни у кого не было. Пришли люди, которые постепенно приобретали знания, навыки общения с иностранными партнерами и клиентами, изучали литературу, постигая чужой опыт. Легче было тем, у кого, как у директора турагентства “Отдыхай-НН” Натальи Бушуевой, к тому времени был накоплен собственный опыт.

По просьбе трудящихся...

Как рассказывает Наталья Алексеевна, свое дело на ниве туризма она открыла не по собственному наитию, а в ответ на пожелания туристов, с которыми ездила в качестве групповода в Польшу, Турцию и Индию. Тот, кто ездил по профсоюзным путевкам, наверняка припомнит не один и не два казуса в поездках. Где, казалось бы, все было заранее заказано и запланировано. То ко времени прибытия группы места в гостинице не освободились, то обед перенесли в другое место, до которого не доехать — не дойти, то самую “кассовую” экскурсию меняют на никому не интересную, то требуют доплаты непонятно за что. Разобраться со всем мог только досконально знающий “кухню” человек, у которого всегда наготове железный аргумент, нужный документ и... милая улыбка.

Как продать удовольствие

“Мы продаем не материальные блага, а удовольствие”, — любит повторять Наталья Бушуева.

— В туризме наряду с соотношением “цена — качество” тура существует соотношение “качество тура — надежность партнера”. Для турагентства очень важно найти надежных стабильных партнеров. Что касается зарубежных поездок, как правило, это московские туроператоры. Предложений много, и не все они приемлемы. Какие из них рассматривать, какие нет, можно решать только с позиции собственного опыта. Мы перед клиентом несем и моральную, и финансовую ответственность за то, что ему предлагаем. Люди нам отдали свои деньги, и они вправе рассчитывать на получение в полном объеме того, за что заплатили. Нет — мы получим адресные претензии, с которыми придется разбираться досконально.

Сотрудники должны быть элементарно профпригодны, что подразумевает наличие профессиональных знаний (а не легенды!) о любом предлагаемом маршруте, способность индивидуального подбора соотношения “цена — качество” для каждого клиента и обязательно доброжелательность и внимание к людям. Если говорить о нашем турагентстве, то оно всегда было небольшим — у меня в сезон работает не больше пяти сотрудников. И выжили мы за счет того, что очень много ездили сами, пробуя на себе каждый маршрут, и относились к каждому клиенту, как к другу. Индивидуальный подход — это то, без чего точно не обойтись в нашей работе! Но если говорить о профпригодности руководителя, он еще наперечет должен знать все “подводные камни” и “горячие точки” своего бизнеса. Таковых немало, и существуют они как у туристической отрасли в целом, так и в отношениях между участниками этого рынка.

Клиента любить и... воспитывать!

— Мы клиентов любим и всегда стараемся подобрать для них самое лучшее. Но при этом наши посетители частенько не берут в голову, что с момента заключения договора отношения уже регламентируются не словами, а условиями письменного соглашения. Вот заключили, скажем, договор на поездку в Санкт-Петербург с 5-го числа — уже забронировано место в гостинице, куплены билеты. А клиент приходит и объявляет, что хочет поехать не с 5-го, а с 15-го, и не понимает, за что надо заплатить штраф. Когда человек сам покупает на вокзале билет, а потом желает его поменять, он же несет финансовые и временные потери? И у нас то же самое: в кассе за возврат билетов взимают плату, бронь в гостинице стоит денег, а время сотрудников, организовавших поездку, не бесплатно.

Самое главное: подписывая документ, надо его сначала внимательно прочитать! Мне кажется, что одновременно с повышением профессионального уровня менеджеров турфирм необходимо воспитывать потребительскую культуру населения. Просто для того, чтобы стороны понимали и уважали друг друга.

Но как бы мы ни старались хорошо работать и как бы ни любили своих клиентов, один-два конфликта в год случаются. Как правило, они связаны с несвоевременным перенесением сроков заезда, вида транспорта или переменой отеля.

Пляжный беспредел

— Несколько лет назад туристы, купившие тур в Болгарию, стали жаловаться на то, что за посещение пляжа, вопреки заверениям турфирмы, с них берут деньги. По условиям договора с болгарами стоимость пляжа входила в стоимость путевки, и я сама поехала посмотреть, что происходит. Оказалось, все просто, как песня. “Совковые” манеры при смене государственного строя в братской республике какое-то время сохранялись. Идут русские на пляж — с них берут деньги, идут немцы — не берут. Когда с меня потребовали плату, я попросила квитанцию. Мне попробовали вручить... просроченный билет на футбол, что, вероятно, практиковалось для отдельных поборников истины из России. Только, видимо, до меня никто не удосужился посмотреть, что это за билет. Я сказала: “Вот когда у вас будут билеты на пляж, подходите, а футбол я не люблю”. Потом мне туристы с Украины плакались: “Яки ж мы дурные: вторую неделю ходим и платим!”. Разумеется, вопрос с болгарской стороной я уладила и с нашими клиентами тоже.

Сочинский экстрим

— В августе прошлого года были крупные неприятности с автобусным туром в Сочи, который мы для троих своих клиентов покупали у одной из нижегородских турфирм. Автобус с 40 нижегородскими туристами на борту за 36 часов покрыл расстояние между Нижним и кавказской здравницей и в указанный в путевке день и час прибыл на место размещения. Однако принимать там группу никто не собирался. Мне мои клиенты позвонили в полдесятого утра и сказали, что сидят в автобусе уже четыре часа, в вестибюль гостиницы их не пускают, умыться, попить-поесть не дают. Скажу честно, когда я в этой ситуации да на сочинском пекле представила своих клиентов с маленьким ребенком, мне стало плохо.

Перво-наперво я отыскала сочинских партнеров, с которыми мы работали напрямую, и умолила принять своих туристов. Потом тщетно обрывала телефоны фирмы, через которую мы отправляли людей в этот тур, но там никто не отвечал. Директор объявился только после того, как я обратилась в областной департамент внешнеэкономических связей (ВЭС), спорта и туризма и призвал к спокойствию, обещая скорое размещение туристов в Сочи. Увы, вечером уже не мои клиенты стали просить меня как-нибудь устроить и их. Представляете, чего мне стоило в пик сезона в Сочи за день разместить целый автобус туристов! И я очень благодарна за понимание своим сочинским партнерам, которые помогли это сделать.

Думаете, мне наша нижегородская фирма-организатор тура была за это благодарна? Ничуть не бывало! Вместо того чтобы разобраться со своими партнерами, они стали предъявлять претензии мне и моим компаньонам, к данному туру не имеющим никакого отношения и уже успевшим пожалеть о своей доброте. Что бы в данной ситуации сделала я, будь я директором той, другой турфирмы? Да села бы в самолет и через три часа уже была в Сочи. Не может быть, чтобы на месте нельзя было бы разрулить ситуацию, успокоить людей и чем-то скомпенсировать собственные ляпы!

По возвращении домой наши клиенты пришли поблагодарить за то, что мы их не бросили в трудную минуту, и... потребовать законную компенсацию за не предусмотренные путевкой “фигурное катание” и трепку нервов. Мы своих клиентов терять не хотели и написали письмо в департамент ВЭС с просьбой разобраться в причинах сложившейся в Сочи ситуации. Конечно, компенсацию мы своим клиентам выплатили, но разве мы должны отвечать за чье-то головотяпство? Но выяснилось, что никаких других мер воздействия, кроме обращения в суд, на сегодня в регионах нет. Я, как человек дотошный, детально разобралась сама с сочинской ситуацией и выяснила, что в организации тура участвовало четыре (!) посредника. Классический вариант: “кто сшил костюм?”...

Два трудных вопроса профессионалу

Вообще я считаю, что упорядочение туристического рынка способствует качественному обслуживанию потребителей. Я за лицензирование и за сертификацию, поскольку это, в отсутствии механизма выдавливания из рынка недобросовестных участников, — своеобразный фильтр. В России нет “черного” списка туроператоров и турагентств, с которыми опасно работать. А жаль!

Меня воодушевляет перспектива появления новых требований к туроператорам, и прежде всего наличие страховочного депозита на счете. Такое новшество значительно охладит пыл мошенников от туризма.

В туризме есть много известных имен, эти люди могут по разным причинам переходить в другие компании или организовывать новые, но, если они профессиональны и порядочны, с ними всегда будут иметь дело. Каждый день, приходя на работу, я проверяю специализированный информационный туристический бюллетень и выписываю данные о новых компаниях, кадровых подвижках, правилах перевозок, а также информацию о конкретных ситуациях с туристами в разных странах, поступающую в режиме он-лайн. Но что касается проверенных партнеров — стараюсь их не терять.

Евгения Морозова

Источник: Биржа, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.