МТС списывает со счетов абонентов

20.03.2006
Просмотров: 2039

Кампания по смене биллинговой системы для абонентов контрактных тарифных планов МТС длится уже почти полгода, но, кажется, тестирование и внедрение нового продукта несколько затянулось.

Кампания по смене биллинговой системы для абонентов контрактных тарифных планов МТС длится уже почти полгода, но, кажется, тестирование и внедрение нового продукта несколько затянулось. Если судить по многочисленным заявлениям абонентов МТС, наиболее критичные функции биллинга до сих пор дают сбои. В то же время в самой операторской компании уверяют, что тестовый период уже закончен и система вот-вот начнет работать "как часы".

Около двух лет назад крупнейший по числу абонентов в России оператор, МТС, объявил о поэтапном переходе на новую биллинговую систему производства чешской компании Strom Telecom. О причинах такого шага, основной из которых считают родство Strom и МТС (обе компании входят в холдинг "Система-Телеком") неоднократно писали российские СМИ. А вот о его последствиях говорилось намного меньше. После успешного внедрения системы Foris (продукт Strom Telecom, включающий биллинговую систему и CRM - систему взаимодействия с абонентами) на тарифных планах МТС с предоплатой было принято решение повторить опыт и с контрактными абонентами.

О результатах эксперимента можно судить по отзывам подопытных. "Больше не работает напоминание об окончании денег на счету, - сетует Виталий Буркин, абонент МТС с 2001 года, обслуживающийся на тарифном плане "Оптима.День". – Актуальный баланс можно узнать только в Интернете и по номеру 0022, где часто можно услышать приятный женский голос, сообщающий, что система временно недоступна". Операторы абонентской службы МТС (контактного центра) сообщают, что проблемы временные, и предлагают узнавать состояние счета у них, "ведь это займет совсем немного времени". "Удивительные вещи творятся с "обещанным платежом": система перестала списывать его в автоматическом режиме, - говорит Александр Бражник, контрактный абонент МТС с 5-летним стажем. – Теперь нужно звонить и отменять его вручную, после того как реальные деньги поступят на счет. В противном случае вам грозит неожиданное списание средств в самый неподходящий момент".

Стоит вспомнить о задержках разблокировки номера после оплаты задолженности – в свое время это была самая серьезная ошибка в биллинге. Сейчас эта проблема решена, но на ее месте появляются новые. "Звонишь узнать баланс, сумму остатка он называет верно, а количество бесплатных минут... называет какое-то не реальное. Началось все с 1120 минут... сейчас дошло до 2200...", - сообщает один из участников "Дискуссионного клуба" – форума на официальном сайте МТС. Проблема несравнимо меньшая, но не добавляет баллов рейтингу оператора. "Я всерьез думаю уходить к другому оператору, если ситуация не придет в норму, - сокрушается Александр Бражник.

Внедрение нового решения в уже сложившуюся структуру не может происходить безболезненно, а в случае с биллингом требует особенной осторожности. "Основные сложности связаны с точным выявлением всех отличий в структуре старого биллинга и новой устанавливаемой системой, – говорит директор по продуктам компании "Беркут" Владимир Филипьев. – Ошибки в этом процессе могут привести к негативным последствиям и, как следствие, увеличению оттока абонентов". Биллинг – это комплекс, во многом определяющий бизнес-процессы оператора. В его функции входит не только определение стоимости вызовов, но и документальное обеспечение взаимодействия с абонентами, предоставление информации обо всех операциях для финансовой и маркетинговой служб, управление структурой сети. "Процесс перехода на новый биллинг сопровождается не только всеми мероприятиями, свойственными новой инсталляции, но и осуществлением миграции всей информации из старой биллинговой системы в новую, – рассказывает Владимир Филипьев. – В случае перехода на новый биллинг крупного оператора с распределенной филиальной структурой, данный процесс может занимать от трех месяцев до одного года".

На удивление, о существующих проблемах абонентов МТС написано мало. Сам оператор не слишком популяризировал кампанию по переходу на новый биллинг. Осенью 2004 года в компании подтвердили информацию о начале тестирования новой биллинговой системы. Уже летом 2005 года к новому биллингу были подключены 15 млн. из 24,5 млн. абонентов prepaid-тарифов "Джинс". О начале внедрения системы Foris для контрактных клиентов в SMS-рассылке абонентам не сообщили, так что новые правила проверки баланса стали для многих неожиданностью, о которой они узнали, когда привычный номер АССА (Автоматизированной Системы Сервиса Абонентов) перестал обслуживать их запросы.

В самой МТС признают, что о завершении внедрения Foris для контрактных абонентов говорить пока рано. "Автоматизированная система расчетов (АСР) - это постоянно совершенствуемый комплекс и говорить об "окончательном и бесповоротном внедрении" сложно", - говорит пресс-секретарь оператора Галина Истратова. "Мы считаем, что новая АСР позволит компании проводить более гибкую маркетинговую политику, быстрее внедрять новые тарифные планы, услуги и маркетинговые инициативы. Основным отличием от старой биллинговой системы является возможность тарификации в режиме реального времени для абонентов тарифных планов без абонентской платы", - пояснила преимущества нового биллинга госпожа Истратова. Интересно, что перейти на новый биллинг "повезло" пока не всем контрактным клиентам МТС. "Существует несколько причин, по которым на данный момент нельзя переводить абонентов из старой биллинговой системы на новую: например, это оплата услуг привязанной к счету банковской картой", - добавляет пресс-секретарь МТС.

Сергей Мальцев (Сотовик)

Источник: Прочие источники
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.