Антон Процентов: тонкие грани гостеприимства

09.04.2010
Просмотров: 6971

Секретами бизнеса гостеприимства делится генеральный директор гостиницы "Волна" Антон Процентов.

Динамичность – это неизбежная черта современного бизнеса. Львиная доля времени делового человека проходит в командировках, встречах, переговорах. Что же нужно, чтобы везде чувствовать себя «как дома»? Наш гость – профессионал отельер, генеральный директор гостиницы «Волна» Антон Викторович Процентов – знает все секреты бизнеса гостеприимства и готов поделиться ими.

* Как выбирают отель?

Первые вопросы, которые задают при выборе отеля: «Сколько звезд? Название? Месторасположение?» Неискушенному путешественнику кажется, что этим исчерпывается вся необходимая информация о гостинице. Так ли это? Узнаем у Антона Викторовича.

– Конечно, основополагающий момент для любого путешествия – его цель. Не только направление, а именно – цель: зачем мы едем? Экскурсионный тур, пляжный отдых, деловые переговоры? Это в первую очередь и диктует для путешественника выбор гостиницы и ее месторасположение. Однако самый главный фактор – опыт личный или того, кому доверяешь. Рекомендации друга или собственная приверженность определяют, где мы останавливаемся чаще всего и с большим удовольствием. И базируется все в своей основе на шкале человеческих ценностей. И у каждого она своя.

Одни и те же ценности могут иметь разную степень важности для людей из разных стран, разных религий, разного социального статуса. Но именно на их основе любой гость и выбирает гостиницу. Безусловно, каждая гостиница должна обеспечивать безопасный и комфортный отдых, тихий и спокойный сон, вкусную пищу и напитки. Все эти составляющие гостеприимства основываются на самоощущении и самовыражении гостя. Так, например, основными факторами при выборе гостиницы для многих наших иностранных гостей являются безопасность и соответствующий европейским 4* уровень сервиса. Подобный подход одинаково справедлив и для россиян при выборе отеля за рубежом.

Некоторые гости обращают особое внимание на размер гостиницы, объясняя это возможностью найти приятного собеседника, либо посидеть с болельщиками и посмотреть матч, сходить на дискотеку. Для таких гостей увидеть вечером «жизнь» дает возможность расслабиться, отвлечься от ежедневной рутины. Особенно, если он находится в деловой поездке и в течение дня вынужден принимать сложные, подчас судьбоносные для его бизнеса решения.

По мнению многих моих коллег, для большинства российских туристов основным фактором является ценность на уровне самовыражения (по известной пирамиде Маслоу), которая реализуется соответствием отеля определенным звездам, стандартам. Так сложилось, что «звездность» отеля – это наиболее известная сегодня в мире классификация гостиниц.

Информация The CHIEF: Всего сто лет назад гостиницы разительно отличались от того, что мы понимаем под этим названием сегодня. И только основатель гостиничной империи Hilton – Конрад Хилтон сделал отели такими, какими мы привыкли видеть их сегодня. Он был одним из первых людей, внесших в этот бизнес оценку по звездам, как в коньяке. Он ввел понятие «стандартный набор услуг», единый по всем отелям компании Hilton. Наладил «безотказную» систему обслуживания, когда в самом отеле можно приобрести все необходимое для клиента. Кроме того, Конрад Хилтон совместил отели с ресторанами, и с игровой индустрией. Разработал систему скидок и бесплатных опций и многое, многое другое, что вошло во все учебники по маркетингу и менеджменту.

Интересно, что сегодня сами родоначальники «звездной классификации» зачастую позиционируют отдельные гостиничные бренды разного уровня, тем самым уходя от звезд и формируя свои собственные стандарты. Так, у Hilton есть целая линейка брендов: сам Hilton – его по нашим меркам можно условно отнести к четырем звездам, Hampton Inn – к трем, есть и пятизвездный, и бутиковый бренды. Аналогично несколько брендов имеет на рынке компания Starwood, владеющая сетью Sheraton. Hyatt – это тоже целый спектр торговых марок.

Так что, известные компании не всегда практикуют в своей деятельности звездную классификацию. Стандарты звездности и подходы к ним в разных странах очень отличаются: европейские от восточных, американские от азиатских. А отели одного бренда имеют одинаковый уровень в любых странах.

«Звездность» не является единственным мерилом качественного сервиса. Если взять, например, опыт японских гостиниц, у них своя система классификации, позволяющая идентифицировать качественный и ценовой уровень. Японцы очень ценят комфорт, натуральность, поэтому самыми дорогими гостиницами у них являются небольшие отели – рёканы, выполненные в национальном стиле и расположенные на естественных природных источниках.

Информация The CHIEF: В настоящий момент в России действует добровольная система классификации гостиниц и других средств размещения. В настоящий момент в Нижнем Новгороде сертифицировано две гостиницы 4 * и две гостиницы 3*.

Так что «звездность» – это вопрос, прежде всего того, как человек воспринимает самого себя. И возможность для него относительно объективно выбрать желаемую степень сервиса. В этом и состоит главная цель такой классификации. А дальше возникает вопрос соответствия ожиданиям: гостиница в ощущениях гостя должна подтвердить соответствие своего уровня заявленным звездам. Или даже превзойти.

Наша гостиница «Волна» была в числе первых пяти гостиниц в России, которые прошли такую классификацию. В 2004 году по результатам работы экспертной комиссии «Волне» было присвоено 4 звезды, а в апреле прошлого года мы подтвердили свое соответствие присвоенным звездам.

** За кулисами приятного отдыха

Гость должен видеть только прекрасное, что позволяет ему наслаждаться отдыхом. А это не означает, что гостиничный бизнес легок и предсказуем.

– Я очень люблю по вечерам, переодевшись в casual, спуститься в холл или бар гостиницы и пообщаться с гостями. Многие из них – наши постоянные гости, и мы уже давно знаем друг друга. Важно узнать их мнение, их пожелания – в этом есть особый смысл, ведь живое человеческое общение дает больший эффект, чем простое формальное анкетирование.

Знания наших сотрудников, опыт управляющей компании «ГОСТ Отель Менеджмент» помогают нам не просто соответствовать желаниям гостей, но даже опережать их. Наша управляющая компания владеет объектами гостиничной инфраструктуры в России и за рубежом. Мы часто и много обмениваемся информацией со своими коллегами о желаниях и потребностях наших постояльцев с тем, чтобы их отдых стал незабываемым, соответствующим их ожиданиям. Наши гости должны быть приятно удивлены предложенным высоким уровнем сервиса.

Гостиничный бизнес – это «бизнес на ощущениях». Отель не продает спальные места, столики в ресторане, красивые интерьеры, и уезжая из гостиницы, гости не забирают с собой ровным счетом ничего, ведь мы предлагаем им исполнение желаний и они увозят с собой приятные впечатления и воспоминания, а иногда и чувство удивленного восторга. Реальная жизнь гостиницы не заметна для гостя, гость не должен видеть всей работы персонала, которая кипит вокруг него 24 часа, 365 дней в году, он просто получает удовольствие от результата работы нашей дружной команды.

Покидая отель, гость знает: в «Волне» его ждут. Ждут сейчас, вечером, завтра, ждут всегда как самого дорогого гостя.

Наши постоянные гости рады, когда их встречают и обслуживают администраторы, портье, официанты те же, что и давным-давно. Они вновь видят знакомых людей, которые с любовью и уважением хранят в памяти их предпочтения и вкусы. И тогда они понимают: то теплое и дорогое, что живет в их воспоминаниях, осталось здесь и никуда не ушло. И тогда свершается чудо, волшебство взаимопонимания.

*** И все-таки – «Волна»

Город развивается, строится, каждый год появляются и новые гостиницы. Но «Волна» была и остается лидером нижегородского рынка гостеприимства. И, поверьте, вовсе не собирается сдавать позиции.

– Гостиница «Волна» построена в период с 1932 по 1936 год по проекту нижегородского архитектора Владимира Орельского в то время, когда Автозавод еще только строился. На тот момент в Нижнем было четыре гостиницы. Сегодня из них в строю только одна – «Волна». Это действительно здание с большой и интересной историей, которое встречало и руководителей государства Российского, и коронованных особ, и многих знаменитых людей.

Номера гостиницы «помнят» Григория Орджоникидзе и Вячеслава Молотова, Михаила Калинина и Анастаса Микояна и многих-многих других.

И замечательно, что даже в «странное время» начала девяностых город смог сохранить это историческое строение, а в 1996 году силами хорватской компании была проведена полномасштабная реконструкция, построен еще один современный девятиэтажный корпус.

В новое время здесь останавливался Борис Николаевич Ельцин, любил бывать Немцов. И сейчас, когда кто-то из руководителей государства приезжает в Нижний Новгород, гостиница является достойным местом для их проживания.

Интересно, что «Волна» была задумана и создана как городская деловая гостиница, и никогда не меняла своей основной направленности.

Сегодня «Волна»**** – отель европейского класса. Просторные холлы, удобные комфортабельные номера, развитая инфраструктура, эксклюзивная мебель и индивидуальное оформление позволяют ей быть исключительно современной, оставаясь при этом архитектурным памятником эпохи советской аскетичности. «Волна» удобно расположена: от нее не более 15 минут до международного аэропорта и до Московского вокзала, причем без тех пробок, которые значительно усложняют передвижение в верхней части города. Это дает возможность оптимизировать временные затраты делового человека.

А эффективно тратить деньги нашим гостям позволяет применяемая нами ценовая политика. Поскольку «Волна» является достаточно большой гостиницей, мы можем позволить себе работать в абсолютно разных ценовых диапазонах. Гостиница занимает на региональном рынке вполне определенную нишу, но если взглянуть на наши цены, то они вполне конкурентоспособны, хотя, безусловно, понятно, что продукт высокого качества не может стоить одинаково с менее качественным. Наш гость – это и человек среднего уровня достатка, и руководитель крупной компании, и даже президент России. В номерном фонде есть предложения, способные удовлетворить абсолютно разные категории посетителей. К тому же, в зависимости от сезона, от ситуации мы можем достаточно гибко подходить к вопросам формирования и предложения тарифов.

Гостиница может предложить своим гостям номера на любой вкус: от стандартных, до «Президентских» сьютов. Последние являются безусловной гордостью нашей гостиницы. Номера этого уровня в нашем городе есть только в «Волне». Работу над ними вела компания Domus Aurea, которая привлекала для этого известных дизайнеров Сюзанн Лохье и Патрик Брюгман, являющихся придворными декораторами королевы Нидерландов Беатрикс. В наших номерах использованы новейшие дизайнерские материалы, эксклюзивная мебель и современные технические решения. На наших объектах применены материалы аналогичного вида, соответствующие комплектация мебелью, технические решения, дизайнерские нововведения. Здесь выверено все, любые оттенки и нюансы, все сочетания материалов. Удовлетворить клиента в его статусе – эта задача решена здесь сполна.

Мы руководствуемся правилом: обеспечить возможность бизнесмену работать с вдохновением, а отдыхать с комфортом.

**** Приоткрывая завесу тайны

«Волна» не была бы лидером нижегородского гостиничного рынка, если бы не осуществляла знаковые проекты, рассчитанные на долгую перспективу. При этом проекты зачастую являются венчурными, реализуемые на собственные деньги, и широкой публике о них становится известно только тогда, когда это становится актуальным. Несколько слов об одном из таких закрытых проектов.

– Не станет секретом, что руководители и владельцы бизнеса не всегда жалуют публичность. Особенно в часы отдыха. Однако обеспечить уединенность в большой, открытой для сотен посетителей, гостинице это весьма затруднительно.

Для этой категории гостей с очень взыскательными запросами мы занимаемся проектом закрытого объекта, на основе клубной системы. Мы предполагаем вывести на рынок ограниченное количество эксклюзивных апартаментов с безупречной отделкой, с полной необходимой инфраструктурой и исчерпывающей сервисной линейкой. Проживать в нем можно и в одиночку, и с семьей. Более того, мы планируем позиционировать его как место преимущественно для постоянного проживания. Как правило, это удобно для жителей других городов, которые рабочую неделю проводят в Нижнем Новгороде, а на выходные уезжают домой.

Мы ориентированы на потребности наших гостей, а поскольку гостиница представляет топ-уровень сервиса гостеприимства в нашем городе, то такую же степень комфорта и обслуживания мы обеспечиваем и в нашем новом комплексе…

Пока это вся информация о новом закрытом объекте «Волны». Но подробности проекта наш читатель сможет узнать в одном из следующих номеров.

***** Чтобы все получалось

Сложно ли возглавлять отель-лидер? Антон Процентов имеет на этот счет вполне определенное мнение.

– В моей жизни есть два главных правила. Первое – создавать нужное и полезное людям, чтобы не стыдно было оставить после себя. Что бы ты ни делал, какую бы должность ни занимал, чем бы ни занимался. И второе – берись и делай. Меня мотивирует только одно – если люди счастливы тем, что я смог сделать для них, если они улыбаются, значит, мои знания, моя работа, мое время потрачены не зря.

Если умеешь, знаешь, то примени это в своей работе, поделись знаниями. Не сиди, а делай.

И четко определяй приоритеты. Сейчас перед нами стоит основная задача – повышение качества услуг. И каждый на своем месте должен отдаваться этой задаче полностью. И горничная, и официант, и швейцар, и директор.

И тогда нет ничего невозможного. Просто берись и делай!

Для справки: Гостиница «Волна»****. Одна из первых гостиниц в России, сертифицированных на четыре звезды. Имеет 198 номеров категорий «Стандарт», «Люкс», «Сьют», «Апартаменты». В гостиничный комплекс входят ресторан класса «люкс» «Чайка», ресторан «Бурлак», бары, восемь оборудованных залов для встреч и конференций на 8-120 мест, бизнес-центр. Оздоровительный центр отеля предлагает услуги тренажерного зала, сауны с бассейном, комнаты отдыха. С 2007 года гостиница находится в управлении столичной управляющей компании «ГОСТ Отель Менеджмент», владеющей 17 объектами в России и за рубежом в трех направлениях деятельности: гостиничном бизнесе, клубной системе и девелопменте. Гостиница «Волна» – победитель конкурса «Лидеры нижегородской туристической индустрии – 2008-2009». Признана лучшей гостиницей Нижегородской области 2008-2009 гг. в категории «Четыре звезды».

Процентов Антон Викторович, Генеральный директор гостиницы «Волна» ****.

Родился 13.11.1977 года. В 1999 году закончил Иркутскую государственную экономическую академию по специальности «экономист». Женат.

Имеет опыт работы более 10 лет в сфере гостеприимства, руководил проектами строительства горнолыжного курорта на берегу о. Байкал, запуском отеля «Фореста Фестиваль Парк» ****, принимал участие в подготовке и запуске отеля Hyatt Regency Dushanbe.

С 2008 года работает в холдинге «Базовый элемент» (г.Москва) в должности Руководителя департамента развития гостиничных объектов.

С мая 2009 года назначен Генеральным директором гостиницы «Волна» ****.


Источник: Архив: Chief Time-Нижний Новгород
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.