Майкл БЭНГ: "Продавец - это заклинатель дождя"

10.02.2011
Просмотров: 2771

Каким должен быть идеальный продавец? Можно ли обойтись в сфере продаж без обмана и чего не хватает российским магазинам? На эти вопросы отвечает Майкл БЭНГ, один из самых известных зарубежных бизнес-тренеров.

Каким должен быть идеальный продавец? Можно ли обойтись в сфере продаж без обмана и чего не хватает российским магазинам? На эти вопросы отвечает Майкл БЭНГ, один из самых известных зарубежных бизнес-тренеров.


— Майкл, кто, по-вашему, может претендовать на звание идеального продавца?

— Идеальный продавец — это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж. Причем он мотивирован не только на зарабатывание денег, но прежде всего, на помощь людям. Чем больше мы помогаем людям, тем больше получаем сами. В принципе научить продавать можно любого человека, но он должен хотеть учиться.

— В русском языке есть поговорка: “Не обманешь — не продашь”. Как вы относитесь к такому методу?

— Это нехорошая поговорка. Действительно, умелый продавец может продать лед эскимосам и песок бедуинам в Сахаре. Но для меня это неприемлемо, это уже не продажа, а обман. Я считаю, что большинство продавцов в мире — честные люди, они пытаются помочь клиентам обрести нечто ценное.

В конце концов честная продажа гораздо эффективнее лукавых методов. Если вы обманете человека, в лучшем случае он купит у вас один раз. И вам придется все время бегать и искать новых покупателей, тогда как довольные люди сами вернутся к вам. Хороший продавец — это счастливый человек. Если вы помогаете людям, они приходят к вам снова и снова, становятся вашими преданными клиентами, рекомендуют вас другим. Гораздо легче заниматься бизнесом в гармонии, чем в конфликте.

Бизнес успешен, когда отношения сторон основаны на сценарии win — win (“выигрыш — выигрыш”). То есть я выигрываю, когда выигрываете вы: клиент получает пользу от покупки у меня, а я — от прибыли за товар или услугу. Это конечная цель любой продажи.

— Каковы типичные ошибки продавцов?

— Первое, что не должен делать продавец, — подбегать к клиенту, когда он только заходит в двери, и говорить: “Могу я вам чем-то помочь?”

Скорее всего клиент скажет: “Нет, я просто смотрю”, замкнется в себе, и вы его потеряете. Контакт с потенциальным покупателем завязывать нужно, но так, чтобы он чувствовал себя комфортно. Вопросы продавца не должны звучать как допрос в милиции.

Например, я бы обязательно спросил человека, который плохо говорит по-русски, откуда он. Классическая ошибка, когда продавец начинает слишком много говорить о своих ощущениях. Например, клиент примеряет костюм. Зачем высказывать свое мнение о том, подходит костюм или нет? Спросите самого клиента: “Ваш ли это размер?”, “Удобно ли вам в нем?”.

Вы должны показать, что искренне интересуетесь человеком и его проблемами, сделать так, чтобы человеку захотелось иметь с вами дело. Покупка — это удовольствие. И продавец должен сделать все, чтобы клиент испытал радость.

Прежде чем приобрести что-то, клиент должен принять решение. Он получает информацию, обдумывает ее. Искусство продавать — это умение изменять мнение людей.

Успех зависит от нашего умения продавать. И чем лучше мы разовьем эту способность, тем лучше будут отношения с другими людьми. В древности во время засухи индейцы приглашали шамана, который с помощью ритуальных танцев и заклинаний мог вызвать дождь. В современном деловом мире в роли “заклинателя дождя” выступает продавец.

— Многие современные компании стараются не брать персонал, имеющий опыт работы в советской торговле. Так и пишут в объявлениях. Насколько оправданно подобное ограничение?

— Если бы я принимал кого-то на работу, то в первую очередь все же смотрел, насколько человек способен продавать, насколько он мотивирован и обучаем. Не думаю, что прошлый опыт имеет такое большое значение. В продажах нам платят не за знания, а за результат. Если честно, для меня не имеют значения ни возраст, ни стаж, ни опыт работы.

— Есть национальные различия в поведении покупателей в разных странах, которые нужно учитывать продавцам?

— Вообще есть базовые принципы продаж, работающие во всем мире. Это инструменты, которые можно использовать по-разному в разных странах. Впрочем, учет ментальных особенностей тоже важен.

Например, в Германии люди более рациональны и консервативны, поэтому продавец или менеджер должны быть строго одеты, приходить вовремя, говорить четко и вежливо. Как только вы начнете расхолаживаться, бюргер постучит по часам: мол, время — деньги, давайте к делу. А в Италии народ более эмоциональный, и вам легко простят опоздание.

В Англии беседу нередко начинают с обсуждения погоды и лишь потом переходят к сути вопроса. В США нормально относятся к использованию продавцом жаргонных словечек и даже нецензурных выражений. Что касается России, то здесь скорее смешанный тип отношений.

У вас самая большая страна (11 часов лета из одного конца в другой), экстремальные перепады климата, огромная разница в зарплатах (кто-то получает очень много денег, а у кого-то их вообще нет).

Поэтому продавцы должны быть, конечно, психологами. Российским покупателям, на мой взгляд, импонирует спокойный стиль общения, своего рода дружеские советы, нежели экспрессивные возмущения по поводу сомнений о цене и качестве товара.

— А где работают самые хорошие продавцы?

— Хороших продавцов можно встретить где угодно. Например, в Оренбурге я зашел в салон, где продавали одежду “Хьюго Босс”. Прекрасный интерьер, замечательный товар, но продавцы…

Они создавали абсолютно некомфортную атмосферу — не разговаривали с клиентами, были высокомерны. Чуть позже мы с женой зашли на рынок. Уже через две минуты нас обступили пятнадцать бабушек, предлагающих пуховые платки. Это были потрясающие бабушки! Улыбались, смеялись, с энтузиазмом рассказывали и показывали свои творения. Хорошие, мотивированные продавцы, которые ценят и любят то, что продают. В итоге мы купили с десяток платков — для всех родственников и друзей. А на прощание я сказал этим чудным женщинам, что они гораздо более достойны работы в том самом эксклюзивном магазине, что находится недалеко от рынка.

— Интересно, а что вас больше всего удивило в первый приезд в Россию?

— Аэропорт. Это был 1997 год. Я прилетел в Шереметьево и удивился отсутствию… дружелюбия. Мрачные лица, не было даже дежурного плаката “Добро пожаловать в Россию!”. Сейчас ситуация, конечно, поменялась, хотя Шереметьево, по-моему, до сих пор остается верным своему мрачноватому “стилю”…

У русских людей большое сердце. В целом они открыты людям, хотя к иностранцам относятся все же настороженно. У вас много людей с высшим образованием, но в торговле не хватает все же высококлассных специалистов.
Многие из тех, кто работает в торговле, пришли сюда только потому, что ничего лучше найти не удалось. Я бы сказал, что в России это самая главная проблема.

— У вас русская жена. Встретили ее на одном из ваших семинаров?

— Мы познакомились в Барнауле. Я действительно проводил там семинар, но она не была его слушательницей. Мы познакомились в магазине, где она работала. Это был салон эксклюзивной одежды итальянских брендов, куда я зашел в свободное время.

Моя жена — женщина красивая. Но не это главное. Она оказалась просто идеальным продавцом. Именно поэтому и привлекла мое внимание.

Я тогда только-только переехал из Европы в Америку, не собирался менять место жительства и уж тем более не планировал жениться в России. Но все изменилось в одночасье…

СПРАВКА. Майкл родился в Дании. Свободно говорит на английском, немецком, французском, испанском и итальянском языках. Более 30 лет работал продавцом в разных странах.
Основатель и президент Международной школы продаж (Великобритания), автор тренингов по продажам, владелец консалтинговой компании Personal & Business Consulting (Нидерланды). Занимался обучением персонала всемирно известных компаний: Panasonic, Heineken, Nestle, Whirlpool, Toyota, Toshiba, Renault, Volvo, Land Rover, Unilever.Из российских в числе его клиентов можно назвать Сбербанк, Мегафон, МТС…
Сейчас живет в России. Женат на русской красавице.

MIHAEL BANG в Нижнем

21 февраля семинар-тренинг “Управление продажами”

22 февраля семинар-тренинг “Пятизвездочные продажи”

Заказ билетов www.seminar52.ru

Тел. 29-111-20

Максим НОВОСЕЛОВ. Фото из архива представительства Businessforward

Источник: Биржа, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.