10 принципов безупречного сервиса

11.03.2011
Просмотров: 4309

В рамках VI бизнес-форума "НАШЕ ДЕЛО - ОТЕЛЬ 2011", традиционно проводимого компанией Event make, директор московского института гостеприимства Елена БЕРДЯГА поделилась десятью принципами безупречного сервиса.

"У меня украли из номера телефон, а персонал гостиницы никак не отреагировал. Скажите, я выберу еще раз этот отель?" - так начала свое выступление директор московского института гостеприимства Елена БЕРДЯГА. В рамках VI бизнес-форума "НАШЕ ДЕЛО - ОТЕЛЬ 2011", традиционно проводимого компанией Event make, она поделилась десятью принципами безупречного сервиса.


Организуйте, измеряйте и контролируйте

В отеле все службы важны, даже если они не взаимодействуют между собой. Однако уровень качества их работы нужно контролировать ежедневно. Измерять можно как удовлетворенность гостей, так и чувства самих сотрудников. Анкетирование, отчеты о результатах обучения, тайные гости, выборочные проверки, жалобы — все эти мероприятия помогут построить систему устранения недостатков.

Простой пример. Всем известно, что персонал гостиницы носит униформу, а вот за состоянием обуви, волос, ногтей горничных или электриков кто-нибудь следит? Если нет, то общее впечатление от отеля может быть испорчено, например, немытым сантехником, шаркающим в тапочках по коридору.

Идеология — фундамент дома

У каждого предприятия должно быть видение перспективы развития. О том, что будет через пять лет, должна быть в курсе даже уборщица. Стратегические цели являются нематериальной мотивацией сотрудников. Они также должны знать миссию своего отеля. Сегодня основным девизом во многих отелях мира служат слова: отель — это дом вдали от дома. К этому добавляются ценности, например, девиз сети гостиниц Ritz-Carlton: “Мы, дамы и господа, работаем для дам и господ” до сих пор не потерял актуальности. Особенно сейчас, когда сотрудники в российских гостиницах могут быть различных вероисповеданий и национальностей. Да и деньги делают многих постояльцев грубыми и невежливыми.

Системы, а не улыбки

Кто любит клубнику со сливками, тот поймет, что сливки, лежащие на поверхности, не заменят вкуса самой ягоды. Так и в деле: системный подход в обучении персонала, в кросс-продажах, в мотивации играют главную роль. Менеджеры, безусловно, важные люди, но гостям нужен в первую очередь чистый номер, а значит труд горничной для них важнее, так как от нее в конечном итоге и зависят прямые продажи. Пример: подходишь на рецепцию и спрашиваешь об услуге, а в ответ получаешь: “Это не в моей компетенции, пойдите вон туда по коридору, загляните в какую-нибудь дверь, там вам подскажут”. Это стопроцентная потеря клиента и его денег. Другой пример: человек, уже выезжая, был раздосадован, что не знал, что в отеле работают спа-салон и тренажерный зал, а он мог бы заплатить за эти дополнительные услуги. Поэтому на любой вопрос клиента в отеле должен знать ответ любой сотрудник — от директора, до посудомойки. Кстати, по статистике, продажи номеров после курсов обучения персонала обычно возрастают на 30—40%.

Внешние и внутренние гости

Согласитесь, что чувство уважения к персоналу повысилось в кризисный период. Выбирать, а не нанимать людей — это еще один золотой принцип ritz-carlton, но его на вооружение могут взять и все остальные. Внутренние гости отеля, они же сотрудники, бывают незаменимыми, поэтому их необходимо хорошо промотивировать. Например, уважением со стороны руководства. Когда лидеры организаций прислушиваются к нуждам своих сотрудников, они моделируют отношения, которые вызывают взаимное доверие на всех уровнях компании.

Гость не всегда прав

Гости такие же люди, как и обслуживающий персонал, а гостиница — это бизнес свидетелей. Поэтому как персонал, так и клиенты должны помнить, что существуют правила взаимодействия. К примеру, можно ненавязчиво ознакомить постояльца с правилами проживания, рассказать ему о запретах и ограничениях.

Ну, а работникам гостиницы неплохо бы назубок знать закон о защите прав потребителя. Диана Орек, вице-президент Центра Лидерства сети отелей Ritz-Carlton, рассказывает, что если гости не проявляют к персоналу должного уважения, то руководство вежливо предлагает им остановиться где-нибудь в другом месте и даже зарезервировать места.

Платите больше, экономьте больше

В отеле подход к оплате труда должен быть более гибким. Можно сказать, индивидуальным. Есть люди, выполняющие свою работу профессионально, но они устают от живого общения. Всем известно, что через определенные промежутки времени у персонала возникает чудовищное чувство агрессии по отношению к любому прибывшему. Издержки психики, так сказать. Поэтому руководство должно предугадывать настроение в коллективе и вовремя реагировать. Одному нужен карьерный рост — отправьте его на обучение, другому — денежная премия, третьему простая похвала. Не скупитесь на стимуляцию, экономьте на других вещах.

Любовь начинается с утра

Любовь начинается с улыбки, взгляда, запаха. Чтобы клиент почувствовал именно вашу любовь, будьте с ним вежливы, соблюдайте этикет общения, соблюдайте субординацию. Правила этикета делают нашу жизнь безопасней. Излишне эмоциональная жестикуляция, агрессивный макияж или громкие разговоры персонала могут быть неприятны клиенту. Хотя напрямую и не влияют на качество его обслуживания. А еще путь к сердцу, как известно, лежит через желудок, поэтому вкусно и с душой кормите ваших гостей. Хорошее настроение тоже начинается с утра, вернее с завтрака.

Рыба гниет с головы

Руководитель одной из крупных сетей гостиниц на вопрос: общаетесь ли вы со своими гостями и сотрудниками?— ответил: нет, мне это незачем, у меня работают прекрасные менеджеры! Такой подход рано или поздно приведет к краху всего предприятия. Личный пиар через общение приносит неплохие дивиденды. Участвовал в форуме, прошел обучение, сделал доклад на конференции? Зачем скрывать — расскажи это людям! Лидер обязан вести за собой.

Хороший руководитель обязан все испытать на себе. Иногда несколько минут за стойкой на месте администратора дают больше информации, нежели умная литература, прочитанная в мягком кресле. Сколько минут должно уходить на прием гостя, к примеру? Не все в курсе до сих пор, что после трех—четырех минут без внимания человек начинает нервничать, а после восьми минут отсутствия внимания он превращается в зверя.

Программы для постоянных гостей и сотрудников

Гостю предоставляют услуги поэтапно. Сначала его привлекают в отель, затем обслуживают, потом собирают его оценки удовлетворенности, а на последующих этапах выполняют его пожелания. Если круг замкнется, то гость превратится в вашего постоянного клиента. Во многих отелях мира постоянных клиентов знают по имени, обслуга осведомлена о его пристрастиях в еде, требованиях к уборке. Ведь одной из главных целей гостиничного бизнеса является стремление создать костяк постоянных гостей.

Деталей никогда не бывает cлишком много

Конфетка на подушке, роза на столе, зонтик у входа, корзинка с фруктами в день рождения клиента — все это уже является стандартами хорошего обслуживания. А вот более мелкие, но по-крупному интересные детали делают ваш отель неповторимым. Новшества, свежие идеи летают в воздухе, лежат под ногами и даже роятся в головах сотрудников, просто их нужно поймать и воплотить в жизнь. В одном берлинском отеле есть правило: на прощанье маленьким клиентам предлагают выбрать на память игрушку. Родители запоминают радостные эмоции своих детей, которые впоследствии связывают их с гостиницей.

Мария ЖОГЛЕВА

Источник: Биржа, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.