«Николь»: феномен победителя

21.07.2011
Просмотров: 5240

26 мая 2011 года в торжественной обстановке парадного «зала инвестиционных проектов» Правительства Санкт-Петербурга состоялась официальная церемония вручения IV Всероссийской профессиональной премии «Золотой ключик» за 2010 год.

26 мая 2011 года в торжественной обстановке парадного «зала инвестиционных проектов» Правительства Санкт-Петербурга состоялась официальная церемония вручения IV Всероссийской профессиональной премии «Золотой ключик» за 2010 год. Впервые звание лучшего российского отеля получила нижегородская гостиница.

Всероссийская профессиональная премия «Золотой ключик» на сегодняшний день является единственной в России премией, присуждаемой малым отелям (до 50 номеров). По своей сути это премия по качеству международного уровня. «Золотой Ключик» – это один из этапов аудит-сервиса, призванный не только проверять уровень и качество сервиса отелей, но и отмечать в работе особенности и лучшие стороны. Организаторами премии выступили Клуб отелей «The Hotels Club» и Российская Гостиничная Ассоциация.
Многие отели в этом году были выдвинуты на соискание званий лучших в своих категориях, шесть из них – по одной в каждой номинации – стали таковыми. Лучшим малым отелем России категории «бизнес-класс» был признан нижегородский отель «Николь». Для «Николь» это не первая высшая награда. Два года назад он уже стал победителем конкурса «Нижегородское гостеприимство». И вот – новое признание: первый среди огромного множества малых отелей России.
Что позволило молодому отелю за три года пройти путь к всероссийскому признанию, на который не решились гостиницы, традиционно считавшиеся флагманами нижегородской туриндустрии? Вопросы замечательных достижений всегда были в фокусе журнала Chief Time. А посему – наше исследование феномена «Николь».

ТЕМА ИССЛЕДОВАНИЯ: «ПОДХОДЫ К МЕНЕДЖМЕНТУ».
Наш собеседник – Алексей СЕРГИН, директор компании «Симона», владеющей отелем:

– Когда-то мы побеждали в городском конкурсе, теперь – в российском. Для нас – это показатель правильности выбранных нами стандартов развития.
Мы приняли участие в мероприятии по приглашению президента и исполнительного директора Российской гостиничной ассоциации Геннадия Андреевича ЛАМШИНА, Он, зная уровень большинства российских гостиниц, считал, что у нас есть все шансы победить. Хотя честно, я не очень ожидал такого результата. Я считаю, что главное – хорошо работать, а победы в конкурсах должны стать логичным итогом этого.
Победа в конкурсе, на мой взгляд, не обязательно указывает, что мы пользуемся какими-то неведомыми доселе методами ведения успешного бизнеса. Скорее, это показывает то, что мы правильно относимся к своей работе. И нормальное, с точки зрения здравого смысла, выстраивание бизнес-процессов и есть главная причина успехов.
Нельзя что-то выделить в работе хорошего отеля. Должно быть все хорошо: и работа менеджмента, и линейного персонала, и ресторана, и всех сервисов. Если что-то или кто-то выбивается, то ничего хорошего не выйдет. Все должно работать на «пятерку».
Все очень просто. Нужно всем хорошо делать свою работу. Судя по результату, у нас это получается.

ТЕМА ИССЛЕДОВАНИЯ: «РЕСТОРАН, ДОСТОЙНЫЙ ГОСТИНИЦЫ».
Наш собеседник – Дмитрий ОРЕХОВ, директор ресторанного комплекса «Абсолютъ» отеля «Николь»:

– Я разделяю мнение, что в гостиничном бизнесе не может быть мелочей, каждое подразделение, каждый сервис должны работать на одинаково высоком уровне. Мы – ресторан при гостинице. Поэтому одна из наших задач – соответствовать нашей «звездной» гостинице. И, если нам удалось своей работой внести некую лепту в решение о награждении отеля, мне было бы это очень приятно.
Мы стараемся быть одним из лучших ресторанов в городе. Судя по отзывам и по наполняемости наших залов, по количеству постоянных посетителей, причем из разных районов города, нам это удается. Почему?
Во-первых, у нас молодая команда, ищущая и способная воспринимать новое и лучшее. Тот, кто живет вчерашним днем в нашем бизнесе, вряд ли попадет в будущее. Сегодня время и вкусы меняются очень быстро.
Во-вторых, это неукоснительное следование принятым стандартам работы. На любом производстве, а особенно в ресторанном бизнесе, в первую очередь должно быть обеспечено соблюдение трудовой дисциплины. Без дисциплины наступает хаос и анархия.
Однако в своем стремлении поднять дисциплину на высокий уровень все же не следует забывать, что в первую очередь у нас в подчинении люди, а не просто исполнители.
Главное – зарядить людей идеей, тогда люди работают с удовольствием, а гостей становится все больше.
Ну, а третье, это те самые нюансы, которые и создают образ ресторана. Например, у нас работают три шеф-повара: по основным блюдам, по кондитерским изделиям и по японской кухне: замечательные профессионалы, от которых требуется не распыляться на все подряд, а только обеспечивать свой сегмент кухни. Но делать это нужно в совершенстве.
Это и многие другие тонкости: наша ценовая политика с минимальными наценками, наш шведский стол без каких-либо ограничений, оформление ресторана – одно меню в виде объемной книги, изображающей нашу входную дверь, с подробными описаниями и фотографиями блюд, стоит многого! Наш гость не получает «кота в мешке». Все собирается по мелочи, но упустить ничего нельзя.
Можно применять самые разные технологии, улучшающие состояние дел, но главным я все же считаю следующее: если работа, которую ты выполняешь, приносит тебе удовольствие и позволяет самореализоваться, то все трудности остаются позади.
И обязательно надо верить в себя, в свои силы, в успех своего дела, и что бы ни произошло, никогда не опускать руки!

ТЕМА ИССЛЕДОВАНИЯ: «ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ».
Наш собеседник – Светлана БАКУЛИНА, директор гостиницы «Николь»:

– Бизнес гостеприимства по своей сути строится на человеческих отношениях. И именно люди в нем являются определяющим и самым важнейшим фактором. Работников можно заставить улыбаться гостям, но нельзя приказать обслуживать с удовольствием. Соответственно, и метод управления в нашем бизнесе должен быть «от сердца». Именно такой стиль работы – «партнерский» мы реализуем в своей деятельности.
Для того чтобы мотивировать персонал, нужны положительные эмоции. Один из таких способов – участие в конкурсах. Если мы объявляем о своих профессиональных амбициях, то их нужно подтверждать.
В процессе конкурса мы предоставляли по запросу всю информацию, множество цифр. Много было отправлено иллюстративного материала, отзывы, выкладки, финансовые результаты.
Гостиница должна была быть готова к тому, что её проверят. На то он и конкурс. (И действительно, по нашим сведениям, негласные проверки были, в самых разных формах – прим. Chief Time).
Мы верили, что шансы у нас на победу есть, но конкурс – это всегда непредсказуемость. Когда отель стал победителем – наши работники ликовали. Они поздравляли друг друга. Думаю, что это хороший стимул к дальнейшему совершенствованию.
У таких побед есть еще одно важное свойство: они повышают уровень ответственности. Сейчас появилась определенная статусность и у отеля, и у каждого человека. Это уже не просто обычная гостиница, каких много, а отель с наградами. И этому нужно соответствовать особо.
Мы понимаем, что гость, зная о нашем статусе, будет особенно скрупулезно вглядываться – за что же мы его получили.
И есть еще один момент: победа – это мощнейший инструмент в работе с гостями. У нас есть постоянные гости, которые живут у нас и по 25 раз, и более, которым ничего не нужно разъяснять и рассказывать. Они вполне понимают соотношение цены и качества. А новому гостю это сначала нужно обосновать. Диплом – лучшее подтверждение высокого уровня. Слово «Россия» в нем производит большое впечатление. Гостиниц в стране великое множество и быть признанным лучшим в России – это дорогого стоит. Тем более что нижегородская гостиница впервые стала призером конкурса такого масштаба.
Когда мы только три года назад пришли на рынок, у нас все было конкурентным преимуществом: новый дизайн, новая отделка, новая мебель. Но за последнее время были построены новейшие отели, реконструированы старые. И сегодня эти преимущества стали не столь актуальными. Конкурентным преимуществом, при прочих равных условиях, остается сервис. Безупречный, высококлассный сервис – это единственное, чем сегодня можно конкурировать на нашем сегменте рынка. А сервис – это чисто человеческий фактор. Никакая белоснежная постель не станет утешением гостю, если невнимательно отнеслись к его пожеланиям.
Решающее значение имеет атмосфера отеля. Это очень воздушно и сложно. Но именно ее отмечают все гости, и за нее любят или не любят гостиницы. Нужно суметь создать атмосферу спокойствия, безопасности, радости, удовлетворенности. Гость находится как бы дома, но ему лучше, чем дома, потому что за ним здесь ухаживают. Его не должно покидать ощущение заботы. И, если нам удается это делать, значит, наши услуги будут востребованы.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ CHIEF TIME:

– Оказывается, стать первым легко: нужно просто работать так, чтобы за себя, за свою работу не было стыдно. Нужно любить своих гостей. Нужно творчески подходить к работе и быть на шаг впереди своих конкурентов. И тогда – побеждать!


Источник: Архив: Chief Time-Нижний Новгород
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.