Кривое зеркало финансового сервиса

03.02.2012
Просмотров: 2080

Финансовый рынок предлагает разнообразные пластиковые карты: зарплатные, кредитные, скидочные... А набор услуг, предоставляемых в зависимости от вида карты, может поразить неискушенного пользователя.

Россия, как и все страны, идет по пути сокращения денежной массы, находящейся у населения на руках. Выдача заработной платы, оплата коммунальных услуг, сотовой связи, расчет в магазинах за покупки... практически, все взаиморасчеты сейчас можно сделать, не дотрагиваясь руками до денежных купюр. Финансовый рынок предлагает разнообразные пластиковые карты: зарплатные, кредитные, скидочные... А набор услуг, предоставляемых в зависимости от вида карты, может поразить неискушенного пользователя. Но именно в нашей неискушенности, неумении правильно пользоваться картой и кроются наши “карточные” беды. Но не только. Порой, и финансовые учреждения не прочь воспользоваться, естественно, в своих интересах, нашей безграмотностью и нежеланием вникать в сложные вопросы рыночных отношений. Предлагаемая вам, уважаемый читатель, статья — попытка предотвратить ошибки, возможные на рынке финансовых услуг.

В ответе
за каждое слово
кредитного договора

Управление Роспотребнадзора — та структура, в которую можно обращаться с претензиями на оказанные услуги, в том числе и финансовые. С какими жалобами на качество финансовых услуг приходят в Роспотребнадзор нижегородцы? — этот вопрос мы адресовали начальнику отдела защиты прав потребителя Нине ЦВЕТКОВОЙ.

— Прежде, чем ответить на ваш вопрос, замечу, что контрольно-надзорная деятельность в данной сфере является приоритетной для Роспотребнадзора. Федерация международных потребительских организаций ежегодно объявляет девиз Всемирного дня защиты потребителя, который становится девизом всего года. В 2010 году девизом были такие слова: “Наши деньги — наши права”; в 2011 году — “Потребитель — за честные финансовые услуги”; в 2012 году — “Компания за правильный выбор на рынке финансовых услуг”. Как видите, в течение трех лет — одна и та же тематика. Это говорит о том, что есть проблемы: во взаимоотношениях, уровне финансовой грамотности, финансовой культуры населения, которые мы стараемся поднять.

Жалоб на договорные отношения, которые возникают между потребителями и кредитными организациями, становится все больше и больше. Если привести статистику, то в 2009 году было 116 жалоб, в 2010 году уже 256, за 11 месяцев прошлого года уже 415. Практически рост в два раза, что говорит, во-первых, об активности граждан, которые отстаивают свои права и, во-вторых, что не все в порядке в сфере предоставления финансовых услуг населению.

На что жалуются потребители? На взимание всевозможных комиссий, на одностороннее изменение процентной ставки, на навязывание услуг по страхованию жизни и здоровья при заключении кредитного договора. В последнее время появились такие жалобы, которые связаны с продажей товаров в кредит. Потребитель приобретает товар на заемные средства. Бывают ситуации, когда товар еще не доставлен, или уже дома, но потребитель решает вернуть товар, которым не пользовался. Документы все сохранены. Вернув товар в магазин, он считает, что все обязательства прекращены. Но забывает о том, что заключил кредитный договор не с предприятием торговли, а с кредитным учреждением. И автоматически договор не расторгается, а только после того, как он обратится в это кредитное учреждение с письменным заявлением. И вот в эти 3—5 дней, в которые действовал кредитный договор, начислялись деньги. Поэтому необходимо определить сумму, которую потребитель должен вернуть банку. Многие банки очень ясно и понятно излагают возможные ситуации, связанные с возвратом товара и начислением средств за дни действия кредитного договора. Но покупатель уверен, что он никому ничего не должен, так как товаром не пользовался. Хотя в этой ситуации главное не это, а время действия кредитного договора. Покупатель, как правило, договор не читает, поэтому не знает финансовые обязательства, которые на себя берет при подписании документа.

Замечу, законодательство о защите прав потребителей четко определяет: потребитель, который приобрел некачественный товар и возвращает его, не несет никаких убытков. Ему возвращается и сумма кредита, погашенная на момент возвращения товара, и процент за пользование кредитом. Здесь все понятно.

Иногда возникают жалобы, связанные с досрочным погашением кредита. Специалист банка делает расчет на день обращения клиента в кредитное учреждение. Но потребитель платит названную сумму, допустим, через две—три недели. Он уверен, что рассчитался с кредитом, но через какое-то время получает уведомление, что остается должником. Потребителю непонятно, что должен он за дни, прошедшие от расчета суммы до оплаты.

Управление Роспотребнадзора работает не только с жалобами нижегородцев, но и выявляет нарушения в ходе проверок. Некогда очень распространенное, а сейчас лишь в некоторых банках, нарушение — взимание комиссий: за ведение ссудного счета, за выдачу кредита, за досрочное погашение; присутствует и безальтернативная подсудность в договорных отношениях. Закон однозначно говорит: все комиссии незаконны. В 2007 году в статью 10 закона “О защите прав потребителей” внесено дополнение: при выдаче кредита банк обязан раскрыть информацию: по выдаваемой сумме, процентной ставке и окончательной сумме, которую человек должен будет выплатить кредитному учреждению. Обязательно должен быть представлен и график погашения заемных средств. Сейчас, в основном, жалуются на условия, ущемляющие права заемщика.

Кроме надзорной деятельности, ведем судебную защиту в рамках своих полномочий. В 2010 году поступило 8 заявлений от потребителей в отношении ОАО “Коммерческий банк ”Стройкредит". Нижегородцы жаловались на то, что в одностороннем порядке была изменена процентная ставка по кредиту. При проверке специалисты управления увидели еще одно ущемление прав — безальтернативная подсудность. Судебный процесс был длительным. И только в 2011 году судья принял решение об удовлетворении иска Роспотребнадзора: исключить ущемляющие условия из типовой формы договора данного банка. После этого потребители успешно выиграли суды: процентная ставка по их кредитам была оставлена прежней.

В 2010 году было возвращено потребителям незаконно взимаемых комиссий с нашим участием на сумму 6 млн 836 тыс. рублей, в 2011 году — уже около 10 млн рублей.

Потребителям рекомендую повышать свою финансовую грамотность. Несмотря на мелкий шрифт и много листов в договоре, не подписывайте документ, не познакомившись с его составными частями. Заключение кредитного договора без ознакомления с его существенными условиями, чревато такими денежными тратами, зная которые, человек, возможно, откажется от покупки.

Издержки
вхождения в рынок

Помощь в разрешении проблем, связанных с защитой финансовых интересов нижегородцев, оказывает Консультационный центр для потребителей, действующий на базе Центра гигиены и эпидемиологии управления Роспортребнадзора по Нижегородской области.

— К нам идут с теми же проблемами, что и в территориальное управление Роспотребнадзора по Нижегородской области. Но идут не с жалобой, а за конкретной помощью, — уточняет руководитель Консультационного центра для потребителей Татьяна ПЕЧИНКИНА. — Помогаем составить претензию, исковое заявление. По положению о центре, можем представлять интересы потребителя в суде и вести дело во всех инстанциях. По российскому законодательству территориальное управление Роспотребнадзора может участвовать в защите потребителя в суде только первой инстанции. Но, допустим, Волго-Вятское отделение Сбербанка с потребителем в добровольном порядке проблему не решает, в претензии всегда отказывает и посылает в суд. Письменного ответа не дают, прямо так и говорят: “Надо разбираться — идите в суд”. Оказывается, коммерческие банки более гибкие, чем старейший банк России. Сбербанк России любое решение суда идет обжаловать во вторую инстанцию. И с потребителем нужно идти во вторую инстанцию, помогать в написании апелляционной, кассационной жалобы.

Мне видится, что сегодня банки не хотят в добровольном порядке решать проблемы, связанные с жалобами потребителей. Хотя большинство жалоб законны, правомерны. Сегодня позицию потребителя подтверждает и Конституционный суд РФ, и Верховный арбитражный суд РФ. Вернуть комиссию, изменить договор по альтернативной подсудности — это возможно в досудебном порядке. Но, к сожалению, наши потребители не просто невнимательно читают кредитный договор, они его просто не читают. Вот недавний пример: женщина приобрела в кредит шубу у индивидуального предпринимателя. Часть денег взяла в банке, кредитный договор подписала, не читая. А там ошибки идут изначально: неправильно определен товар: она покупала шубу — пишут “зимнее пальто”. В договоре третьим участником является предприниматель, адрес индивидуального предприятия в договоре написан неправильно. Условия договора тоже не читала. Пришла с жалобой: “Шубу вернула, а долги возникли”.

Есть жалобы, которые можно назвать “новыми”: люди утверждают, что пользуясь банкоматами, не могут довести свои платежи по назначению. Это очень большая беда. Практически все банкоматы имеют полную и достоверную информацию о хозяине-собственнике. И, как правило, собственником банкомата является определенный банк. Мы знаем, как проводится услуга оплаты через банкомат: набираем информацию, закладываем деньги, получаем квитанцию. Считаем, что платеж должен дойти до назначения. К сожалению, бывает, что платежи не доходят. Не доходят коммунальные платежи, кредитные, по услугам сотовой связи. В результате у потребителей возникает необоснованный долг. На руках есть квитанция, подтверждающая внесение денег, а банк-кредитор или жилищно-коммунальная организация говорят, что деньги не поступали. И далее ситуация складывается странно: филиал банка, который здесь выставляет банкоматы, отсылает потребителя в головное учреждение. А большинство головных учреждений банков находятся в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Значит, пока информация идет туда, возвращается обратно — долги у потребителя растут. И потребитель вынужден идти либо в теруправление Роспотребнадзора, либо к нам. Помогаем составлять исковое заявление и разбираться, почему потребителю не оказана финансовая услуга, в которой он нуждался и со своей стороны все правила пользования банкоматом выполнил.

К сожалению, приходится констатировать, что есть банки, которые целенаправленно не дают потребителю информацию о тарифах, вносят в кредитные договора всех уровней условия, ущемляющие права потребителей. Конечно, есть и банки, которые предоставляют полный пакет документов, работают по реструктуризации долгов, конструктивно относятся к претензиям своих клиентов.

Назову банк, который на сегодня имеет наибольшее количество жалоб, поступивших в наш Консультационный центр — банк “Связной”. Это кредитное учреждение предлагает клиентам очень странную форму договора, неполноценный график платежей, где не расписано, каким образом платежи зачисляются. И существенные условия договора написаны таким языком, что понять их возможно только юристу. Ощущение, что специально так написан договор. Попробуйте понять такое условие договора, цитирую: “50 дней есть льготы, а возможно их не будет”. Кто определяет, что “возможно их не будет”, непонятно. Потребитель приобретает товар в кредит, а потом идут жалобы на недостаток информации, на ее отсутствие.

Некоторые банки на территории Нижегородской области “грешат” таким нарушением закона о защите прав потребителей, как предоставление потребителю в любое время полной и достоверной информации об услуге. Человек взял кредит, где-то в середине срока решил получить выписку из лицевого счета. Именно этот документ в кредитном договоре является необходимой информацией об услуге. А в банке говорят: ждите 60 дней. Норма закона “О банках и банковской деятельности” утверждает, что на требование потребителя должны ответить в течение 30 дней. Закон “О защите прав потребителей” отпускает всего 10 дней на исполнение требования. Прерогативой при оказании финансовых услуг является закон “О банках и банковской деятельности”, то есть срок 30 дней по закону или в срок, оговоренный в договоре, но не более 30 дней. Так давайте, уважаемые финансовые учреждения, исходить из норм закона, которые регулируют деятельность по оказанию финансовых услуг, а не своих желаний.

Раньше нижегородцы очень часто попадались на рекламную удочку о беспроцентном кредите. Сейчас — реже. Следует понимать, что беспроцентный кредит — это всего лишь рекламный слоган. Какая бы привлекательная реклама ни была, потребителю дают договор, который следует читать. Кстати, нарушения закона о рекламе наказываются достаточно серьезно.

— В некоторых торговых центрах предлагают карты, не предупреждая, что карта кредитная, говорят, что это скидочная карта. В связи с недостоверной информацией, у людей появляются долги. Были ли к вам обращения по такой ситуации?

— Встречный вопрос: кто предлагает эти карты? Это предлагает не торговый центр, а банки! Вот вам и ответ: банк не может предлагать услугу, не соответствующую его деятельности. Основная деятельность банка — работа с денежными средствами: кредит-заем, либо вклад.

Татьяна Печинкина привела еще много примеров нашего, порой, легковесного отношения к вопросу о кредитах. Вывод один: не зная броду — не иди в воду.

Получение прибыли —
главное правило
финансового рынка

По мнению начальника Главного управления Центробанка по Нижегородской области Станислава СПИЦЫНА, никаких “ловушек” коммерческие банки не устраивают.

— Единственное, что есть, это недопонимание между банками и клиентами, потребителями финансовых услуг. Нужно быть более внимательными во взаимоотношениях. Принимая решение о заемных средствах, надо ответить на главный вопрос: а нужны ли эти деньги? Второй, не менее важный вопрос: а сумеете ли вы справиться с обязательствами, которые на себя принимаете? И третий вопрос — вопрос о рисках. В Нижегородской области более 1100 кредитных учреждений. Населением открыто 12 миллионов счетов, а численность населения в Нижегородской области — 3,5 млн, считая детей; на руках 2,5 млн банковских карт. Эти цифры говорят о популярности финансовых услуг, которые предлагают наши кредитные учреждения. Эта услуга развивается и совершенствуется. Сумма средств, которую население взяло в наших банках — 105 млрд рублей, а принесло в банки — 195 млрд рублей. Треть населения Нижегородской области в 2011 году увеличила свои контакты с банками. Да, жалобы есть. В управление Центробанка по Нижегородской области поступило 70 заявлений от граждан на, якобы, несоответствующие взаимоотношения. После проверки оказалось, что только в пяти банках созданы неадекватные условия, и банки признали свою вину. Эти заявления — издержки вхождения в рынок, народ не разобрался в особенностях финансовых услуг. И только. Чаще всего такая ситуация бывает с теми, кто пришел на этот рынок в первый раз.

Имея счет в банке, человек может получить банковскую карту на каждый открытый счет, если будут соответствующие договоры. Со своего счета клиент банка может перечислять деньги на карту и расходовать по собственному усмотрению. Считаю, что у банков есть очень интересные предложения пользователю пластиковой карты. Например, вам могут создать льготный режим кредитования в течение двух месяцев. А вот с услугой, когда банки по почте рассылают карты населению, я не согласен. Некоторые люди думают, что это подарок от банка. Взаимоотношения клиента и банка должны строиться на основе договора, это первое правило. Желаю нижегородцам активнее использовать услуги, которые предлагают банки, входя в этот рынок помнить, что на рынке все стремятся получить прибыль.

Вера КАЛИНЫЧЕВА

Источник: Курс Н, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.