В какой отель хотят вернуться?

02.04.2012
Просмотров: 2039

Гостиничный бизнес в России не похож ни на что. Для того чтобы представить реальную картину, нужно просто взять московские отели и спокойно срезать у них по одной звезде, а у некоторых и по две.

Иванна Табачникова, директор гостиницы «Дизайн-Отель», практикующий тренер и консультант сегмента HoReCa:

Гостиничный бизнес в России не похож ни на что. Для того чтобы представить реальную картину, нужно просто взять московские отели и спокойно срезать у них по одной звезде, а у некоторых и по две.

Вообще в гостиничном бизнесе существует две самые популярные темы — эффективность и конкурентоспособность. Эти два термина с одной стороны говорят о прибыли, с другой — о качестве, а с третьей — о репутации отеля.

Вопрос конкуренции в России — отдельная глава. К примеру, в Москве конкуренции нет совсем. Поэтому у московских отельеров всегда есть возможность поднять цены, ничего не давая взамен. Санкт-Петербург, напротив, испытывает огромное влияние конкуренции из-за массового развития мини-отелей. Так что ситуация по стране очень неоднородная.

Конечно, нельзя не сказать об уникальной внешней среде в России. Гостиничному бизнесу постоянно стремятся «помочь выжить» многочисленные инстанции: СЭС, пожарные, налоговики... И когда я спрашиваю у отельеров: «Почему вы не занимаетесь персоналом? Почему не развиваете свой отель?» — они отвечают: «Некогда». Потому что постоянно борются во внешней среде.

Кроме того, существует внутренняя среда, ключевую роль в которой играет персонал, а персонал у нас в России тоже уникальный. Если во всем мире основная задача менеджера заключается в стратегическом направлении города под названием «отель», то у нас — ежедневная рутинная работа. Серьезно осложняет жизнь текучесть кадров. Из-за демографической дыры невероятно сложно подобрать сотрудников: горничных, официантов, поваров...

Теперь об эффективности. Нельзя забывать, что эффективность — всегда какой-то плюс. Например, экономические показатели, имеющие конкретное выражение в деньгах, объемах рынка или объеме въездного потока. Но экономическая эффективность — это далеко не все. Очень часто во главе угла стоят качество, репутация, способность быстро решать вопросы — то есть показатели, которые напрямую к деньгам вроде бы не относятся. И вот тут возникают понятия «управленческая и исполнительская эффективность», которые в совокупности обеспечивают конкурентоспособность отеля.

Очень интересным показателем эффективности является особый микроклимат в отеле, побуждающий туда вернуться. И дело даже не в каких-то особых «фишках». Многое зависит от эмоционального уровня: душевность персонала, умение замечать и запоминать привычки клиентов... Именно это и обеспечивает приток постоянных клиентов, которых не интересуют скидки или какие-то особые условия. Они просто будут возвращаться в этот отель, потому что им там было хорошо.

Эльвира Барбашова, генеральный директор Event Make:

— Форум «Наше дело — Отель» в первую очередь — площадка для общения. Гостиничный рынок в Нижнем Новгороде достаточно узкий, поэтому многие друг друга знают. А таких площадок, где люди могли бы встретиться с коллегами и просто пообщаться, поделиться опытом, практически нет. Кроме того, есть возможность познакомиться с экспертами, задать вопросы, побольше узнать о своем бизнесе.

Елена Знаева, управляющая отелем «Парус»:

— Мне этот форум очень нравится. Здесь есть возможность встретиться со своими коллегами в неформальной обстановке. В обычной жизни рядовому сотруднику трудно пробиться к руководителю, а тут — запросто. И, конечно, форум дает новые знания.

Светлана Колобова, управляющая гостиницей « Русский капитал»:

— Я ежегодно участвую в этом форуме и каждый год узнаю что-то новое. Всегда интересно послушать мнение профессионалов в области гостиничного бизнеса, поэтому я была рада поучаствовать в тренинге Иванны Табачниковой.


Источник: Архив: Бизнес-клуб
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.