VIP под прицелом

27.05.2013
Просмотров: 1531

Банки открывают сезон охоты на миллионеров.

С ростом числа состоятельных граждан банки учатся сервису, чтобы выдержать конкуренцию за по-настоящему дорогого клиента. В Нижнем Новгороде несколько банков открыли специальные офисы для нескромных вкладчиков.

В конце апреля Волго-Вятский Банк Сбербанка России открыл в Нижнем Новгороде первый офис для обслуживания VIP-клиентов. За год до этого, в мае 2012-го, то же самое сделал ВТБ24. Сбербанк до конца 2013 года планирует запустить в городе еще одно отделение формата «Сбербанк1» (на этот раз в нагорной части). Видимо, стабилизация экономической ситуации вдохновила банки на активное наступление на фронте премиум-сегмента.

Понятия размыты

Рrivate Banking (PB) — относительно новое направление для российского банковского рынка, поэтому для него пока не выработано единых стандартов. Так, одни банки относят к VIP-клиентам людей с относительно «небольшой» суммой вклада в 1–1,5 млн руб., тогда как для в других кредитных организациях обслуживание по высшему классу начинается не менее чем с $1 млн.

Тем не менее, даже на таком «расплывчатом» рынке банки умудряются конкурировать. Ведь, несмотря на то, что подобных клиентов мало, их средства занимают в депозитных портфелях значительную долю. Так, по словам директора офиса «Строгановский» ВТБ24 Жанны Кацуро, клиентами подразделений Private Banking размещено 20–30% всех привлеченных под управление средств.

Уход VIP-клиента заметно скажется на доходности кредитной организации. Именно поэтому банки стараются как можно сильнее «привязать» к себе «дорогих» вкладчиков — персональный менеджер, который в курсе практически всех дел клиента, ведет его личные и бизнес-операции, множество сервисов из разряда lifestyle, зачастую не имеющих к банковской сфере никакого отношения.

Одновременно банки стараются привлечь к сотрудничеству как можно больше состоятельных людей. Тем более что сейчас, по признанию самих банкиров, их количество растет, пусть и медленно. Складывается ощущение, что закрытость РВ-сегмента (это самый информационно непрозрачный банковский рынок) связана именно с жесткой конкуренцией. Процентные ставки и условия обслуживания определяются банками индивидуально для каждого VIP-клиента, тарифы не публикуются (за редким исключением) и раскрываются кредитными организациями при личной встрече. Не исключено, что подобная секретность — часть борьбы за клиента. Состоятельных граждан у нас в стране, особенно в регионах, не так уж много, поэтому посидеть в интернете вечером и сравнить условия не получится, придется идти в офис и разговаривать с менеджером, который найдет способ убедить клиента выбрать именно их банк.

Нужен правильный микс

«При работе с VIP-клиентами нужно разумное сочетание финансовых выгод с высоким уровнем сервиса и выстраиванием долгосрочных отношений. Нельзя развиваться только за счет сервиса с неконкурентной ценой. Для этой категории клиентов цена — не самый важный параметр, то есть только за счет стоимости услуг также конкурировать нельзя. Нужен правильный микс», — говорит заместитель руководителя блока «Розничный бизнес», директор по сегментам Альфа-банка Григорий Бабаджанян.

«Привлечь таких клиентов, конечно, непросто, — отмечают в ВВБ СБ РФ. — Сервисная составляющая играет немалую роль в обслуживании клиентов «Сбербанк1». Есть и такие, которым важнее повышенная ставка по депозиту, даже если она будет незначительной. Но основная часть наших клиентов заинтересована именно в сервисе: им важно, чтобы все члены семьи получали одинаково качественный сервис и могли в любое время обратиться к своему клиентскому менеджеру для решения любого вопроса».

По словам самих банкиров, есть еще один момент, который трудно недооценить при привлечении состоятельных клиентов. Условно этот способ можно назвать «звонок руководителю филиала». У русских людей до сих пор есть стереотип, что «жаловаться нужно царю», поэтому, несмотря на целые отделения «для VIP», клиенты предпочитают общаться с управляющим или его замами. «Чем выше уровень регионального руководителя, который общается с VIP-персонами и лицами, принимающими решения, тем выше отдача — как в части привлечения, так и в части долгосрочных отношений», — отмечает Григорий Бабаджанян.

В Сбербанке считают, что это имеет значение только в первое время работы с клиентом: «Такое мнение действительно существует. Клиент выбирает сам, когда и с кем он хочет общаться — может зайти к управляющему, его угостят чаем-кофе, и сотрудники все оформят. И, разумеется, статусный клиент имеет право контактировать с первым лицом, но со временем он понимает, что у управляющего часто нет возможности уделить должное внимание каждому клиенту, а клиентский менеджер подавляющее большинство вопросов может решить без участия начальника». В ВТБ24 придерживаются схожего мнения.

Вкусные условия

Во многих банках Рrivate Banking выделен в отдельное направление бизнеса. Это всегда крупные федеральные кредитные организации — у региональных (по крайней мере, в Нижегородской области) подобных подразделений нет. Этому существует два объяснения. Первое — небольшие банки не могут позволить себе подходящий уровень сервиса. Второе — региональные банки в числе своих достоинств называют тот факт, что они имеют больше возможностей общаться с клиентом, то есть в модели местного банка априори заложен «индивидуальный подход».

PB есть в наличии практически у всех самых крупных банков из топ-50. Правда, нередко они называются иначе. Например, «А-клуб» у Альфа-банка или «Глобэкс Премиум».

Так как российский рынок РВ не имеет единых стандартов, условия в банках могут очень сильно отличаться. Пример — порог вхождения в сегмент VIP-клиентов. В Сбербанке для этого надо разместить средства на 4 млн руб. или иметь остаток по кредиту не менее 5 млн руб. (но в этом случае обязательно наличие хорошей кредитной истории), можно также купить акции банка на 200 млн руб. В Росбанке к категории VIP относят клиентов, разместивших не менее 100 тыс. евро (на данный момент — 4 млн руб.). В ВТБ24 минимальный порог составляет $500 тыс. (15,7 млн руб.). Уралсиб по программе Рrivate Banking работает с клиентами, которые готовы разместить от $1 млн в любых финансовых инструментах.

Есть и более скромные предпочтения. В частности, в Райффайзенбанке программа Private Banking рассчитана на «состоятельных клиентов, с активами от 1 млн руб.». В Альфа-банке VIP-статус начинается от $50 тыс. (порядка 1,5 млн руб.).

При этом набор услуг, предоставляемый в рамках РВ, сильно отличается. У некоторых банков это чисто «деловая» программа — персональный менеджер, банковские страховые продукты, помощь юриста, сопровождение сделок и т. д. Другие ради того, чтобы «зацепить» клиента, предлагают различные «интересные предложения».

Если говорить о «финансовой» части программы, то она почти у всех одинакова. Во-первых, это сами банковские услуги, только на декларативно лучших, индивидуальных условиях. Например, в одном из федеральных банков срочный вклад в рублях на два года размещается для обычных клиентов под 7,35–7,65%, для VIP — 10,3–10,4%. Однако в условиях того или иного продукта могут быть подводные камни, в частности с банковскими картами. Нередко встречается условие: обслуживание-перевыпуск «кредитки» — бесплатно, но должен быть неснижаемый остаток в $50 тыс. В переводе на рубли это 1,5 млн. Если их разместить во вклад под 5% годовых (можно найти и более высокий процент для этой суммы), за год «набежит» 75 тыс. руб.

Далее идет инвестиционный сервис. Дело в том, что состоятельные клиенты заботятся не только о комфорте и сохранении средств, но и о приумножении своих капиталов. Вклады, пусть даже и на «самых выгодных условиях», здесь не пригодятся. Допустим, рублевая ставка по депозиту будет 10% годовых. Инфляция в стране, по самым оптимистичным ожиданиям, — 5,5%, то есть реальная доходность вклада составляет 4,5%. Не все считают это достаточным. Поэтому предусмотрены различные финансовые инструменты: ПИФы, ОФБУ и т. д.

Также в стандартный набор входят консультационные услуги. Это инвестиционное (оно же брокерское) обслуживание, юридические консультации, оптимизации налогообложения, выбор страховых продуктов, помощь в открытии счетов и депозитов в зарубежных банках.

Дополнительные сервисы предусмотрены для удобства (или заманивания) клиентов. «Важным дополнением является большое количество сервисов — например, оперативное бронирование билетов на различные мероприятия, поездки, помощь в организации приобретения товаров, услуг, консультации о предметах искусства и многое другое», — отмечают в ВТБ24.

Подобные услуги предлагают и другие банки. Так, Райффайзенбанк развивает партнерские отношения с ведущими нижегородскими компаниями, предлагая их клиентам в течение шести месяцев бесплатно использовать комплекс услуг РВ. В Росбанке ввели финансовое сопровождение взаимоотношений с домашним персоналом — «зарплатные» карты для обслуживающего персонала, страховые продукты, в том числе страхование гражданской ответственности персонала, и др. Для членов «А-клуба» проводятся эксклюзивные закрытые мероприятия, а также предусмотрены приглашения на лучшие культурные события не только в Москве и российских городах, но и за рубежом.

Александра Елина, газета Биржа №18 от 21 мая 2013, Фото: mediabistro.com

Источник: Биржа, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.