Как отвечать на «острые» вопросы клиентов

04.07.2013
Просмотров: 1804

В этой статье собрано несколько «острых» вопросов и задали их специалистам из нижегородских агентств недвижимости. Вы сами сможете оценить, насколько они убедительны.

Неудобные вопросы, провокационные, бесцеремонные. Те, что заглядывают в карман, покушаются на коммерческую тайну и выведывают технологию работы. Иногда вопросы клиента могут ввести в замешательство неопытного агента. Такой, например: «Сколько клиентов у вас сейчас в работе?» Скажешь, что он один, - удивится: «Это что, к вам никто не идет? Вы плохой профессионал?» Скажешь, что ведете семь сделок, - расстроится: «Да у вас времени на меня не останется…». И на вопрос: «А почему у вас такая большая комиссия?» - тоже не каждый ответ подойдет. Расплывчатое: «У нас такая политика», -вряд ли удовлетворит, скорее, вызовет раздражение. Однако опытный риэлтор знает, что «неудобных» вопросов не бывает. И умеет ответить так, что вызовет доверие клиента. Елена Юрченко, например, на вопрос «Сколько у вас сейчас клиентов в работе» с ходу отвечает так: «Правильно ли я вас поняла? Вас волнует, хватит ли у меня времени на решение вашего вопроса? Вам услуга будет оказана на высоком профессиональном уровне. По-другому не умею».

«Люди с разными целями задают вопросы, - говорит Сергей Жаров, генеральный директор АН «ЖСВ». - Кто-то искренне хочет понять, насколько серьезно и профессионально будут работать над сделкой по его жилищному вопросу. Кто-то умышленно хочет найти изъян, чтобы отказаться от услуг компании. Но, если клиент хочет прекратить работу с нами по каким-либо своим обстоятельствам, нет необходимости в ссоре. На любом этапе можно написать заявление и расторгнуть договор, услуги при этом оплачиваются по факту выполненной работы».

Еженедельник "Полезная площадь" собрала несколько «острых» вопросов и задала их специалистам из нижегородских агентств недвижимости. Вы сами сможете оценить, насколько они убедительны.

Наши эксперты:

Елена Юрченко, директор ООО «Центральное агентство недвижимости»,Сергей Жаров, генеральный директор АН «ЖСВ»,Ирина Дружинина, менеджер ООО «Доверие-АН».

- Почему для продажи своей квартиры я должен выбрать именно вас?

Елена Юрченко: - А кто сказал, что вы должны выбрать именно нас? А вы сами когда-нибудь занимались продажей? Вы уверены, что расчет с вами произойдет без обмана? Уверены, что деньги за продажу получите в полном объеме? Вы, конечно, можете продать сами или обратиться в другое агентство. О нас хочу сказать, что мы работаем уже 19-й год. Мы члены Нижегородской гильдии сертифицированных риэлторов. У нас имеется сертификат услуг. Наша деятельность застрахована

Сергей Жаров: - Мы рассказываем, какими способами можем помочь в решении жилищного вопроса. Если клиента это устраивает, то мы заключаем договор и начинаем работать. Если нет, свои услуги не навязываем.

А когда спрашивают: «Что Вы делаете, чего не делают другие риэлторы?», просто объясняем, почему можем продать, например, квартиру более рационально и выгодно, какие у нас для этого имеются возможности, какими конкретно способами будем это делать, где возьмем платежеспособного покупателя, почему этот покупатель придет именно к нам. И, когда клиенты понимают наши аргументы, то делают выбор в нашу пользу.

Ирина Дружинина: - Наше агентство работает на рынке более 10 лет, из которых 7 лет мы состоим в Нижегородской гильдии сертифицированных риэлторов, что уже внушает доверие и уважение. Все наши сотрудники, включая меня, прошли профессиональное обучение и получили сертификат соответствия. Наша деятельность застрахована в страховой компании ООО «Проминстрах». Известное имя нашей компании говорит о ее стабильности и надежности для клиентов. Цель нашего агентства - максимально защитить вас от разного рода рисков, связанных с операциями с жильем, наиболее полно удовлетворить ваши запросы.

- Какие квартиры вы и ваша компания продали за последнее время?

Говорят, если риэлтор заключает сделки раз в квартал, то у клиента есть повод задуматься. Только регулярнее продажи позволяют держать руку на пульсе рынка и совершенствовать навык проведения переговоров.

Е. Ю.: - Это, конечно, конфиденциальная информация, но могу сказать, что совсем недавно была продана квартира в вашем же районе за … сумму. Квартира была в идеальном состоянии, сейчас стоит в продаже квартира «убитая» за … сумму, но ее никто не берет уже в течение трех месяцев.

С. Ж.: - Разные: 1-,2-,3- комнатные, расположенные в Нижнем Новгороде и Нижегородской области.

И. Д.: - За последнее время продано достаточно большое количество разных объектов, но все же наибольшим спросом у нижегородцев пользуется вторичный рынок жилья и земельные участки.

- У вас есть список клиентов, которые остались довольны вашей работой?

Е. Ю.: - Конечно, есть, но, сами понимаете, озвучить его не могу, могу только показать книгу жалоб и предложений нашего агентства с отзывами клиентов.

С. Ж.: - Списков клиентов, которые остались довольны нашей работой, мы не ведем. Благодарными отзывами наших клиентов являются повторные обращения и рекомендации.

И. Д.: - У нас, как у всех сертифицированных агентств, есть книга отзывов и предложений с большим количеством благодарственных записей, также вы сможете прочитать отзывы клиентов на нашем сайте. Очень часто люди приходят к нам по рекомендации клиентов, которые успешно провели свои сделки в нашем агентстве, приходят и сами бывшие клиенты, чтобы решить свои новые задачи.

- Как вы будете продавать мою квартиру?

Не все агенты способны составить грамотный маркетинговый план. Ведь нужно охватить жителей близлежащих домов. Не упустить иногородних покупателей, попасть на глаза тем, кто целыми днями висят в интернете, но и не забыть о тех, кто предпочитает получать информацию из газет и журналов.

Е. Ю.: - Профессионально. Сначала заключим договор и опишем все ваши пожелания по продаже.

И. Д.: - Продажа любого объекта недвижимости отработана годами и начинается, естественно, с рекламной компании. Стратегию и тактику мы разработаем вместе с вами, при этом мы учитываем все ваши пожелания.

- Сколько времени потребуется для продажи квартиры?

Если риэлтор обещает золотые горы, это должно насторожить. Продать 1-комнатную за пару недель возможно, но с «трешками» это почти нереально.

Е. Ю.: - Если поставить реальную цену, то в течение месяца продажа состоится. Но если хотите экспериментировать, завысить цену, то сроки вырастут.

С. Ж.: - Каждый объект недвижимости по-своему уникален, и условия его продажи носят индивидуальный характер. Есть объекты, которые интересны для выкупа, есть объекты, которые будут востребованы узким кругом покупателей, а также существуют типовые объекты. Гарантии, что продадим квартиру за две недели, мы не даем. В среднем сделка занимает 2 месяца.

И. Д.: - Время продажи квартиры напрямую зависит от ее стоимости, а косвенно - от очень большого количества факторов. Максимальный срок не должен превышать 3-х месяцев.

- Сколько стоят ваши услуги? А почему у вас такая большая комиссия?

Когда риэлтор называет низкую цену за свои услуги, то причин несколько: Он работает втайне от компании, и не использует ее ресурсы. А если по ходу сделки возникнут проблемы, то вы будете решать их в одиночку. Возможно также, что позже он найдет причину для повышения цены или же истинные комиссионные будут тщательно скрыты.

Е. Ю.: - Если вы продаете один объект - 70 000 рублей, если 2 и более - по 50 000 с объекта. Комиссия будет включена в стоимость объекта, и для вас она будет незаметна.

С. Ж.: - Наше агентство недвижимости работает по прейскуранту, с которым каждый клиент может ознакомиться. Он предполагает четкую и понятную систему оплаты. Если, например, покупатель сам нашел объект, то он может воспользоваться только услугой по сопровождению сделки.

И. Д.: - Мы оказываем большой спектр услуг, и цена каждой из них прописана в прейскуранте. Пожалуйста, можете ознакомиться с ним. Наши комиссионные обусловлены тем, что клиенты, пользующиеся услугами фирмы, экономят силы, время и деньги, получая профессиональные риэлторские и юридические консультации на протяжении всей сделки. Мы гарантируем порядочность, надежность и безопасность, и вы можете спокойно заниматься своими делами, зная, что решением ваших задач занимаются профессионалы.

- Кто будет еще участвовать в моей сделке?

Е. Ю.: - Агент, менеджер, юрист, покупатель и вы. А в случае ипотечной сделки также ипотечный брокер.

С. Ж.: - Естественно, сделку подготавливает не только агент и его менеджер. В ней участвуют различные структурные подразделения: юридическая служба, служба ипотечных брокеров. Так как большинство сделок проходит с привлечением ипотечного кредитования, то служба ипотечных брокеров имеет возможность предложить нашим клиентам наиболее выгодные для них банковские предложения.

- Если вы продадите мою квартиру по более высокой цене, чем предполагалось, кому достанется эта дополнительная сумма?

Е. Ю.: - Конечно же вам.

С. Ж.: - В наших эксклюзивных договорах на работу данный вариант предусмотрен. Сумма, оплаченная покупателем свыше оговоренной с продавцом, делится в процентном соотношении между продавцом и агентством.

И. Д.: - В договоре, который мы подписываем с вами, указана сумма комиссии, которую получает агентство. Независимо от цены квартиры, мы получаем именно ту сумму комиссионных, которую обговорили в договоре.

- Если ваше агентство закроется во время моей сделки, что мне делать?

И. Д.: - Этого в принципе не может быть. За 10 лет работы мы открыли два новых офиса, один в заречной и один в верхней части города. Все наши офисы находятся в собственности, а не в аренде, что говорит о стабильности бизнеса и его хорошем развитии. Но даже если предположить невозможное, то ответственность за нас возлагается на Нижегородскую гильдию риэлторов. Деятельность же НГСР застрахована на 1 млн. долларов.
Елена Шевцова, Полезная площадь, Иллюстрация фотобанк «Лори»

Источник: Полезная площадь, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.