Как найти общий язык с клиентом

08.07.2013
Просмотров: 1514

Психология в недвижимости.

- А мне эта квартира не нравится!
- Да где ты найдешь лучше?!
- Ты всегда думаешь только о себе!…

Примерно так порой выглядят деловые переговоры с участием трех сторон – двух клиентов (например, супругов) и риелтора. Знакомая картина? Сегодня "Полезная площадь" расскажет о наболевшем вместе с нашим постоянным экспертом – психологом с 22-летним стажем работы, сертифицированным гештальт-терапевтом Татьяной Балика.

Лебедь, рак и щука

Искусство риелтора состоит не только в том, чтобы подобрать наилучший вариант в кратчайшие сроки. Представители этой профессии, как известно, - те же дипломаты. Их задача – сделать так, чтобы все участники сделки были рады ее исходу. И, к сожалению, разногласия часто возникают не только между теми, кто изначально по разные стороны переговорного стола, то есть продавцом и покупателем, но и между теми, кто в идеале должен выступать «единым фронтом». Нередко бывает так: мужу нравится квартира, которая недалеко от его офиса и к тому же на среднем этаже, а жене она кажется неуютной, и ребенку придется ездить в школу на трамвае… Сложная ситуация складывается и тогда, когда разъезжаются родственники или бывшие супруги. Особенно, если у них застарелый конфликт, и каждый «тянет одеяло на себя». Иногда один из клиентов даже вполне осознанно старается помешать другому получить желаемое. Как бы то ни было, специалист по недвижимости оказывается между двух огней!

Как же быть? На кого ориентироваться в первую очередь?

Закон говорит, что на собственников. Именно они имеют полное право решать, состоится сделка или нет. Если в квартире живут их родственники, но они лишь прописаны, последним остается только смириться с их волей и собирать чемоданы. Такова точка зрения юриспруденции. Но… Риелтор все же призван помогать всем, кто обратился к нему за помощью, и учитывать интересы каждого, кого касается эта кем-то вожделенная, а кем-то проклятая сделка. Совсем сбрасывать людей со счетов, потому что у них нет «свидетельства», согласитесь, как-то не по-человечески…

Имейте в виду, что ваши клиенты, скорее всего, будут пытаться манипулировать вами и перетягивать вас на свою сторону. Вам предстоит выслушать множество историй о том, как «муж пил и бил», «сын второй год нигде не работает», а «дочь за время болезни ни разу ко мне не приходила». И это еще не все. Будем откровенны: вам тоже захочется надавить на вечно недовольного и несогласного участника, чтобы пасьянс из квартир, наконец, сошелся, нервотрепка закончилась, а комиссионные оказались у вас в кармане. Вполне естественное желание! Но есть два аргумента против того, чтобы ущемлять интересы «трудного» клиента. И первый из них юридический. Если вы, предположим, дадите явную дезинформацию о квартире одному из клиентов, то сделка будет считаться по закону недействительной как «совершенная под влиянием заблуждения». А второй – психологический: человек, который сочтет себя пострадавшим, вполне может повредить вашей деловой репутации своими рассказами о том, как его «обманул Иванов в энном агентстве». Что, кстати, бросит тень и на вашу компанию в целом. Да и вам придется еще долго переживать случившееся как профессиональную неудачу и просто некрасивый поступок.

Сизифов труд

Говоря об этом, мы, тем не менее, уверены, что вы изо всех сил стараетесь сделать так, чтобы все были довольны. Но наверняка вы сталкивались с клиентами, угодить которым невозможно. Они могут годами ходить на просмотры и отвергать самые выигрышные варианты, потому что «там из окна виден старый дом» или «до остановки идти целых семь минут». Для них это специфический (и, кстати, непорядочный) способ времяпрепровождения или даже развлечения. Кто-то так тешит свое самолюбие, кто-то пытается что-то доказать супругу, кто-то специально откладывает разъезд, надеясь на примирение… Мотивы разные, а результат один – сделка снова сорвана. От таких «псведоклиентов» вы можете с легким сердцем отказаться, сообщив, например, что пока на рынке недвижимости ничего нужного нет и не предвидится. И не вините себя, что у вас не получилось сделать то, о чем они просили. Это не получилось бы ни у кого, даже у джинна из бутылки!

Для того чтобы защитить себя от манипуляций, старайтесь с самого начала спрашивать у клиентов четкий и внятный список требований к искомым вариантам. Пусть они пометят для себя, что для них важно в первую очередь, а что – желательно, но необязательно. Если они начинают жаркий спор прямо за вашим столом, можно твердо, но вежливо попросить их сначала прийти к согласию, а потом уже начинать переговоры с вами. К беседе с риелтором тоже нужно готовиться и, причем серьезно. Помните, что успех вашего сотрудничества зависит и от них тоже. Дайте им это понять. Тогда метаний между Сциллой и Харибдой в вашей профессиональной деятельности станет намного меньше.

Странные чувства

Татьяна Балика:

«Решение о покупке продаже или размене квартиры – поворотный пункт в судьбе человека. А когда решаются такие важные задачи, люди наиболее подвержены действию иррациональных страхов и неожиданных эмоциональных реакций. Такому спектру своих чувств человек сам может удивляться! И опытный риелтор должен это принимать во внимание. Если он исходит из положения, что взрослые люди в здравом уме и трезвой памяти легко и просто согласятся на варианты, которые по максимуму учитывают их желания, увы, такой расчет, скорее всего, не оправдается. Вы можете сделать акцент на деловой части беседы, расписать все плюсы данного жилья, но пренебречь психологическим состоянием клиента, о котором он вам будет пытаться что-то сказать. И это станет большой ошибкой. Конечно, вам не стоит полностью превращаться в психотерапевта, но посещение тренингов, развивающих сензитивность (чувствительность) и умение успокаивать человека, было бы очень полезно. Ведь зачастую именно от «мелочей», с которыми клиент, на ваш взгляд, должен справиться сам, зависит исход долгожданной сделки.

Ко мне на прием часто приходят люди, которые хотят получить подтверждение того, что их решение – правильное. Они описывают профессионально подобранные варианты, отвечающие их насущным потребностям, но при этом задают необычные вопросы и делятся «странными» переживаниями, о которых они не хотят говорить близким. В частности, представители старшего поколения нередко спрашивают, не означает ли смена квартиры для них ближайшую смерть. Если сделка совершается в период времени, с которым у клиента связаны какие-то неприятные воспоминания, он может посчитать данное решение продолжающим цепочку жизненных неудач и отказаться от крайне выгодного варианта. То же самое касается пресловутого номера квартиры или дома, который вызывает негативные ассоциации.

Кроме того, страх изменений провоцирует иррациональные реакции, делает человека крайне суеверным и подверженным глупым предрассудкам. Поэтому даже тщательно подготовленная сделка может сорваться из-за неожиданно начавшейся «панической атаки» одного из участников. В таком случае риелтору (опять-таки!) отчасти придется быть психологом и психотерапевтом. А одно из определений психотерапии звучит так: это встреча двух людей, один из которых менее тревожен (и, разумеется, таким человеком должен быть профессионал). Не бойтесь тратить время на положительные примеры, рассказывайте о сложных ситуациях, которые разрешились с пользой для всех… Тогда ваш клиент не будет чувствовать себя одиноким, в худшем смысле этого слова «уникальным» и беспомощным перед своим состоянием».

Выход из лабиринта

Татьяна Балика:

«Важно индивидуально побеседовать с каждым участником сделки, чтобы максимально прояснить для себя его запросы. Но даже, если в результате такой консультации, у вас появится ясная и четкая картина того, чего хочет данный человек, вы только лишь на пути к желанной цели. После этого остается самый сложный этап – согласование интересов. Вы собираете все стороны вместе и даете им возможность высказать те пожелания, которые они озвучивали в приватной беседе, посмотрев в глаза друг другу. Вы можете столкнуться со следующей интересной ситуацией: люди, уверенно выражающие вам наедине свои требования, начнут их менять в присутствии других. Возможно, им будет не хватать смелости, уверенности в себе, чтобы отстоять свое мнение публично. Это очень сложный этап, потому что та схема, которую вы уже составили, нуждается в серьезной корректировке… Ваша дипломатическая и психологическая задача – создать на встрече атмосферу безопасности и помочь клиентам обозначить свои опасения и выразить свои настоящие желания.

Бывает так, что сторонам очень трудно договориться самим, и им нужен посредник, каким и призван быть риелтор. Однако если деловой разговор превращается в свару, и ваши попытки перевести данный диспут в конструктивное русло, оказываются безуспешными, вы можете смело отправлять людей подумать, собираются ли они вообще совершать сделку или хотят оставить все, как есть. И, возможно, в результате этого предложения ваши потенциальные клиенты больше вас не побеспокоят. Что, безусловно, к лучшему, - вы не потратите на них ни сил, ни времени.

Другой случай – когда люди уже в общем-то настроены на положительное решение, но окончательно прийти к общему знаменателю им пока сложно. Если вы чувствуете, что способны перевести конфликтную ситуацию в продуктивное обсуждение и выступить в роли так называемого модератора дискуссии, не пренебрегайте этой возможностью. Она может быть залогом будущего успеха».

Злата Балика, Полезная площадь, Иллюстрация фотобанк «Лори»

Источник: Полезная площадь, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.