Репутация как капитал

18.02.2014
Просмотров: 1909

В отечественном бизнесе феномен репутации чаще всего воспринимается как экзотическая деталь.

В отечественном бизнесе феномен репутации чаще всего воспринимается как экзотическая деталь. В сознании нашего, пока еще «не прямоходящего», бизнеса «репутация» — это что-то вроде пульта управления лопатой: мудрёно, красиво, но бесполезно. Однако ситуация меняется.

Кто много путешествует, прекрасно знает, что надежность туристической компании является едва ли не главным критерием при ее выборе. Великолепные условия и буклетный блеск лакшери-отдыха, обещанные в офисе турфирмы, в реальности нередко блекнут, а контрактные обязательства зачастую не выполняются. Скандальных примеров из этой области так много, что перечисление их может составить объемный каталог.

 В моей практике однажды был случай, когда, став жертвой таймшера, я, вместо обещанных апартаментов, чуть не оказался на улице. Находясь за тысячи километров от офиса нижегородской турфирмы, которая «устроила» мне такой отдых, я понял, что это и есть «альфа и омега» ее стратегии, построенной на обмане. Смешно говорить с такими «бизнесменами» о компенсациях и совершенно нелепо в их присутствии произносить такие слова, как «надежность», «доверие», «репутация».

Случай, который произошел со мной совсем недавно, немедленно напомнил мне о полузабытой ситуации с таймшером. Очередное путешествие, другая страна, но оплаченного трансфера нет. Попытки получить компенсацию от принимающей фирмы ни к чему не привели. После возвращения я обратился к туристической компании «Роза ветров НН», с которой и подписывал договор. Прекрасно понимая, что, когда в исполнении контракта участвуют три фирмы, найти того, кто возьмет на себя ответственность, почти невозможно, я сделал это лишь по извечной привычке все доводить до конца, не испытывая при этом никаких иллюзий. К моему удивлению, реакция была очень быстрой. Компания направила мне письмо следующего содержания: «Мы очень дорожим многолетним и успешным сотрудничеством с Вами и искренне сожалеем, что нечеткая работа наших коллег доставила Вам неудобство. Мы приносим извинения за действия партнеров и выражаем готовность незамедлительно, из собственных средств компенсировать Вам расходы». Компенсацию я получил действительно незамедлительно.

Казалось бы, частный случай, но именно этот случай наглядно демонстрирует, что отечественная бизнес-среда постепенно меняется, менеджмент становится более тонким, мировые и европейские стандарты делаются неотъемлемой частью корпоративной культуры российского бизнеса. Репутация для него перестает быть пустым звуком. Компания прекрасно понимая, что репутация является залогом ее успеха, отдает себе отчет и в том, что репутация складывается из таких вот микроскопических случаев, как мой. Частное мнение клиента формирует тот фундамент, который рано или поздно превращается в символический капитал фирмы, способствуя ее реальной капитализации. И это уже не игровая ситуация бизнес-тренинга или семинара, это новое — реальное лицо цивилизованного отечественного бизнеса.

Евгений Семенов, путешественник, Биржа № 5 от 11 Февраля 2014

Источник: Биржа, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.