Инновации в ЖКХ: переходим на хай-тек?

15.01.2015
Просмотров: 1729

Как будет развиваться нижегородское коммунальное хозяйство в ближайшие годы?

Как будет развиваться нижегородское коммунальное хозяйство в ближайшие годы?

Сфера ЖКХ для многих нижегородцев – тема больная и животрепещущая. О том, что в этом сегменте происходит сейчас, и как он будет развиваться в ближайшие годы, зашла речь на круглом столе «Город для жизни. Новое качество услуг – новое качество жизни: инновации в жилищно-коммунальной сфере».

Система контактов унифицирована

- Наша компания - самый крупный поставщик в Нижегородской области обслуживает порядка 1 миллиона 200 тысяч нижегородцев,- пояснил заместитель генерального директора по продажам электроэнергии ОАО «Нижегородская сбытовая компания» Евгений Водопьянов. –690 тысяч клиентов проживают в многоквартирных домах, 580 тысяч - в частном секторе. Пока наша услуга - единственная коммунальная услуга, по которой определяется расход на общедомовые нужды. И нужно сказать, что эта плата находящаяся под пристальным вниманием гражданина, порой является для него непрозрачной.

По словам Водопьянова, жителям не всегда понятны как технические, так и конкретные практические моменты ОДН. Высокая оснащенность домов коллективными приборами учета привела к конфликтной ситуации – нормативы потребления на приборе носят усредненный характер.

- Чаще всего, когда прибор коллективного учета появляется, то плата за общедомовые нужды увеличивается, - признает Евгений Водопьянов. - Причем увеличивается существенно, подчас в разы, по сравнению с тем, какие объемы и обязательства по оплате существовали, когда прибора коллективного учета не было. Это создает проблему – многие граждане приходят на участки, чтобы разобраться с особенностями, и узнать какие меры нужно принять, чтобы понизить ОДН. Это происходит регулярно, и мы унифицировали систему контактов с потребителями.

Только за этот год пришлось выпустить более 40 пресс-релизов, 57 информационно–разъяснительных материалов, За 10 месяцев года ответы в соцсетях получил 2141 пользователь.

Так как величина общедомовых нужд зависит от того, в какие сроки показания прибора сняты и своевременно ли они переданы, возникает проблема приема в ограниченный интервал времени сведений от гражданина.

- Чтобы дать людям возможность комфортно и быстро передать показания приборов учета, был запущен интернет-сайт. На сегодняшний момент передали данные более 400 тысяч человек.

Колл-центр в сборе данных также задействован, но здесь происходит уменьшение обращений: если в октябре 2012 их было 47 тысяч, сейчас – меньше 40 тысяч. Задействованы также электронная почта и sms-сервис.

- Мы активно развиваем сервис «личный кабинет», - поясняет Водопьянов. - Эта функция позволяет, прежде всего, получать информацию о состоянии лицевого счета, о показаниях приборов учета, задавать интересующие вопросы, передавать в сканированном виде документы.

В настоящий момент «Нижегородская сбытовая компания» имеет 60 центров обслуживания клиентов. А в 2015 году на Бекетова, 3 б планируется открыть центр обслуживания клиентов площадью 300 кв. м с системой электронной очереди.

- В дальнейшем мы будем создавать совместный с другими службами личный кабинет клиента. Пока это невозможно из-за разницы в оснащенности приборами учета по различным ресурсам. Более 90 % граждан имеют приборы учета энергосбытовой компании, ни «Теплоэнерго», ни «Водоканал» не могут такими цифрами похвастаться.

Между тем, система начисления ОДН, мягко говоря, несовершенна. Все дело в том, что недоучтенный объем электроэнергии гражданина попадает в ОДН дома, но после соответствующей коррекции (передачи показаний счетчика) производится перерасчет. В итоге платить все равно будет тот, кто задолжал.

- Система выстроена законодателем. Исследовать причины повышения общедомовых нужд должна та компания, которая обслуживает домовую инженерию, - считает Евгений Водопьянов.

Увы, докапываться до правды, нанимать спецов-электриков и выяснять получается довольно дорого, а, главное, траты эти в связи с большим количеством неплательщиков будут постоянными. И домоуправляющим компаниям выгоднее не предпринимать ничего, а просто «раскидывать» сумму долга на всех.

В Германии существует возможность отключать каждую отдельную квартиру за неуплату, в России, где большинство стояков в многоквартирных домах – общие, такой возможности нет.

Еще хуже приходится садоводам из садовых товариществ. Там приборов учета установлено мало, а потому садовод никак не может доказать, что расход электроэнергии, например, зимой – не его, что он в это время вообще там не проживал.

«Теплоэнерго»: клиентский портал и услуга call-back

- В 2014 году наступил новый этап в работе городской теплоснабжающей организации «Теплоэнерго», - считает заместитель финансового директора по работе с клиентами ОАО «Теплоэнерго» Майя Чумаченко.

В начале отопительного сезона был запущен в работу инновационный контакт-центр, который перешел на круглосуточный режим работы и стал принимать сообщения, как по телефону, так и через электронную почту и sms.

- С началом отопительного периода нагрузка на колл-центр увеличилась не в 2, как мы предполагали, а в 4,5 раза, - признает Майя Чумаченко. - Из-за такой загруженности была введена процедура call-back. Если через 40 секунд оператор не отвечал на звонок потребителя, ему предлагали прервать звонок, чтобы система «перезвонила» сама через 10 минут. Для своих операторов мы создали единую электронную базу для всех сотрудников он-лайн, с полным алгоритмом работы с потребителем.

А если новый сотрудник не очень хорошо справляется, то опытные работники колл-центра могут перевести звонок на себя. Сейчас налаживается взаимодействие с домоуправляющими компаниями по обмену обращениями граждан.

Кстати, все массивные перегородки в центрах обслуживаниях клиентов убраны, а сами центры оснащены тач-панелями. Как пояснила Майя Чумаченко, это - часть новой политики открытости.

По ее словам, в период пуска тепла и в центрах обслуживания клиентов, и на сайте ОАО «Теплоэнерго» было популярно еще одно новшество - поисковик с данными о готовности конкретного дома к пуску тепла.

Другая хорошая новость - скоро не придется ходить по самым разным кабинетам, чтобы решить коммунальную проблему.

- Мы разрабатываем клиентский портал, который будет содержать полезную информацию и личный кабинет, - поясняет Майя Чумаченко. - На нем потребители смогут узнать о состоянии собственного счета, начислениях, платежах, подать заявки на вызов инспектора, на опрессовку, промывку системы, а также направить заявление о выдаче технических условий. У потребителя не будет нужды приходить к нам несколько раз.

ДУКи объединились?

Большие изменения в жилищной сфере связаны с «Национальной ассоциацией организаций ЖКХ», объединившей управляющие компании пяти районов города.

- Работа ДУКов до создания Ассоциации не была скоординирована, - считает заместитель генерального директора компании НП «НАО ЖКХ» Анна Круглова. - Было невозможно отследить все заявки, сроки, а, главное, итоги их исполнения, все организации работали порознь, жители не могли дозвониться до ДУКов и подрядных организаций и потому часто обращались с одной и той же жалобой во все доступные инстанции.

Поэтому мы в первую очередь взялись за сферу обслуживания клиентов. Были созданы сразу несколько инструментов по улучшению взаимодействия с населением. Сейчас можно обратиться в один из шестнадцати центров обслуживания населения, где работают инспекторы, паспортисты, специалисты Центра-СБК.

И теперь нет проблем со временем, центры работают так, чтобы гражданам было удобно обратиться к нам после работы. Когда у человека появляется проблема, можно обратиться в колл-центр, в единую справочную службу. Информация тут же заносится в программу и распределяется в подрядную организацию. Аварийная заявка сразу поступает в аварийную службу, у которой есть возможность к ее немедленному исполнению.

Ассоциация обслуживает 200 телефонных линий и 60 рабочих мест. В каждую смену работает 23 оператора. Колл-центр ежемесячно принимает 74 тысячи звонков. Специалисты совершают 24 тысячи исходящих вызовов – они контролируют, выполнена ли заявка. «Все заявки заносятся в информационную систему «Объединенный процесс». Обслуживающие организации сразу видят эти заявки, их статус: срочная или нет. С помощью этой системы мы можем контролировать исполнение заявок.

Впереди технологизация и мы планируем возможность предоставления дополнительной информации о доме представителям советов домов.

Инновации в обратную сторону

- Инновации» это проекты, которые позволяют горожанам рационально расходовать электроэнергию, экономить свои деньги, лучше разбираться в расчетах ОДН, - считает председатель Агентства по защите прав потребителей Сергей Мазиков. – Хороший пример – система с прозрачными отчетами о порядке рассмотрения жалоб и обращений, запущенная пару месяцев назад на сайте арзамасской домоуправляющей компании «Жилсервис-3». Любой человек мог зайти на сайт ДУК, пожаловаться, найти в списке характер проблемы и статус заявки, получить информацию об ответственном лице. Насколько мне известно, единственная инновация Ассоциации пяти нижегородских ДУК заключается в том, что они теперь сами делают лопаты и метлы, а не покупают их.

По мнению Сергея Мазикова, в Нижнем Новгороде все развивается «в обратную сторону».

- В многофункциональный центр пяти нижегородских ДУК жители могут подавать жалобы до бесконечности, - считает он. - Ведь, по сути, этот «передатчик» ни за что не отвечает. Даже для суда это всего лишь посторонняя организация, которая принимает какие-то заявки, не отвечает за их исполнение, за рассмотрение жалоб.

По мнению Сергея Мазикова, с помощью МФЦ домоуправляющие компании просто уходят от ответственности:

- Когда к нам обращаются горожане, мы настоятельно не рекомендуем делать пустые звонки в этот сервисный центр, а писать претензию непосредственно в ДУК. Тогда потребитель действительно обратится к исполнителю, с которым у него заключен договор. Потому что, если ДУК ничего не сделал, то колл-центру претензию, либо неустойку, предъявить нельзя.

Уже сейчас понятно, что будущее ЖКХ - за новыми технологиями. Но помогут ли они сократить уровень затрат простого нижегородца на сферу ЖКХ или, наоборот, будут стоить дорого – покажет время. Хотелось бы платить за ЖКХ поменьше, и при этом, позвонив в колл-центр или оставив заявку на сайте, тут же услышать:

- Мы уже занимаемся вашей проблемой. Выезжаем…

Источник: газета "Полезная площадь"

Антон Ливанов, Полезная площадь

Источник: Полезная площадь, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.