Как построить коммуникацию с потребителем

02.02.2005
Просмотров: 1062

Один из вариантов построения коммуникации с потребителем — аутсорсинговый сall-центр.

Для потребителей товаров и услуг быстро растет возможность выбора, и все большее значение приобретает не только креатив обращения к потребителю, но и технологический и логистический креатив. По самому простому определению, call-центр — это место, куда поступает большое количество телефонных клиентских звонков или откуда совершается большое количество телефонных звонков. В качестве примера хорошо работающего call-центра можно привести Центр дистанционного обслуживания НСС, где клиенты компании могут получить справки о балансе счета по телефону.

Аутсорсинговый сall-центр предоставляет услуги по обработке звонков сторонним заказчикам и, по сути, состоит из нескольких виртуальных call-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика. С точки зрения заказчика, аутсорсинговый call-центр работает только на него.

Звонки, поступающие в call-центр на единый телефонный номер, выделенный вашей компании, идентифицируются центром обработки вызовов и распределяются между операторами, подключенными к задаче. Одновременно со звонком на мониторе оператора всплывает окно-подсказка с необходимой для ответа информацией. Чаще всего позвонившие задают стандартные повторяющиеся вопросы. Обученные операторы call-центра ответят на них в соответствии со сценарием заказчика.

Сall-центр “невидим” — позвонивший будет уверен, что попал в офис вашей компании. Благодаря современным техническим решениям дозвониться туда гораздо проще, чем в реальный офис. Создание же собственного операторского центра требует больших вложений в технику и качественную подготовку персонала.

О других возможностях call-центров — в следующем номере.

Наталья Миронова

Источник: Курс Н, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.