Есть ли в Нижнем элита?

21.02.2005
Просмотров: 1198

По информации московского профессионального журнала по туризму “Горячая линия.

 Туризм”, для борьбы с цунами по западному образцу российскому турбизнесу не хватило сил и средств.

Московские журналисты констатируют: “Разгул стихии обострил все отраслевые болезни, показав беспомощность существующей системы устройства турбизнеса, незащищенность потребителей туруслуг. Отрасль кидало из крайности в крайность: сначала туроператоры требовали 100-процентных штрафных санкций с агентов за аннуляции туров на разрушенные курорты, затем турвласти объявили турфирмам о том, что на них самих лежит ответственность за полный возврат средств по несостоявшимся турам. И, наконец, Госдума, вернувшись с каникул, заявила, что серьезно возьмется за туризм...”.

При этом, как констатируют информационные агентства, реакция на заявление властей профессионального туристского сообщества неоднозначна. Так, президент компании UTE Megapolus group Эдуард Кузнецов заметил, что страхование рисков надо вводить однозначно. Но отказ от поездки возможен лишь в том случае, если власти объявят страну нежелательной для въезда. При этом специалисты турбизнеса против того, чтобы затраты клиентов полностью компенсировались за счет турфирм, отелей и авиакомпаний, поскольку последние не имеют соответствующих ресурсов. И есть мнение, что для наведения порядка в туризме власть использует самые непопулярные меры, среди которых — введение финансовых гарантий.

Прокомментировать такие высказывания мы попросили психолога-консультанта, бизнес-тренера, эксперта по сертификации туристских услуг, начальника отдела развития туристского рынка ТПП НО Татьяну СМАЙЛ.

— Татьяна Вадимовна, почему за рубежом смогли компенсировать туристам затраченные средства, а у нас все списывают на форс-мажор, в результате клиенты теряют деньги?

— Экономические и политические взаимоотношения между странами постоянно меняются и будут меняться, природные катаклизмы от турфирм тоже не зависят, поэтому в путешествии всегда есть элемент риска. И каждый человек, собираясь в поездку, должен предполагать, что он рискует, потому что политические, экономические и природные катаклизмы могут случиться как в стране, откуда он выехал, стране пребывания, так и в стране транзита.

Сколько было катаклизмов в других странах? Много. Но люди там по-другому все это воспринимают. Там социальных запасов хватает на то, чтобы быстро ликвидировать последствия. Мы должны понять, что туризм встроен в общую систему. И сейчас страховым компаниям нужно будет брать опыт у зарубежных компаний и думать о новых программах. Но здесь встает другой вопрос: сколько будет стоить такая программа? Если в настоящее время страховая сумма составляет один доллар в день, то она может увеличиться до 10—20 долларов в день. Будут ли ее покупать и тем самым удорожать свой тур? Для россиян это не актуально. Они спрашивают самые дешевые туры и требуют, чтобы все было по “высшему” классу. Но что в такие туры может входить? Пора учиться мыслить объективно.

— Но туры в Юго-Восточную Азию стоили дорого. Может ли власть повлиять на туроператоров? И в каком состоянии у нас контролирующие органы в связи с реструктуризацией?

— Летом 2004 года было образовано федеральное агентство по физической культуре, спорту и туризму, именно оно выдавало лицензии туроператорам. А уже осенью того же года из этого агентства “вычленилось” новое агентство — по туризму, руководителем которого стал Владимир Стржелковский. К моменту землетрясения в Юго-Восточной Азии в агентстве не было даже устава, поэтому получилось, что агентство по туризму еще не “встало на ноги”, а агентство по физической культуре уже приостановило выдачу лицензий. И сейчас мы находимся в периоде становления, безвременья.

Стржелковский заявил, что все должны выплатить деньги. Но его заявление может носить только рекомендательный характер, поскольку он не может давать гарантии за частный бизнес. Следовательно, есть элементы пиара себя и своей новой структуры. Это заявление решает вопросы преимущества других направлений, поскольку фирмы, которые занимались только этим направлением, умерли (потери денег и клиентов огромны).

Но именно на южно-африканском и австралийском направлениях можно зарабатывать деньги, поскольку туры и перелеты очень дорогие. И есть люди, которые интересуются этими направлениями. Но рынок — это риск. Если есть деньги, то ты их можешь потерять: теряет турфирма, теряет человек.

И вот тут мы опять приходим к вопросу об информационной безопасности. Чем профессиональнее и качественнее фирма, тем лучше она дает информацию при продаже тура и тем подготовленнее ее клиенты к любым возникающим ситуациям. А профессиональная турфирма не боится сертификации, поскольку сертификация предполагает наличие технологической цепочки при работе с туристами: проведение правильных бесед с ними, внимательное отношение к документам.

— Профессиональные СМИ говорят о несовершенстве российского законодательства по туризму, о незащищенности потребителей услуг. Что надо изменить?

— Главное, что нет постоянной структуры, которая бы имела опыт и “тянула” функции регулирования и контроля всего турбизнеса: въездного, выездного и внутреннего. Закон от 1996 года “Об основах туристской деятельности” направлен на выездной туризм и не имеет аспектов регулирования въездного и внутреннего. До создания федерального агентства по туризму в министерстве экономики делали два варианта проекта нового закона. Но в связи с реструктуризацией законопроекты до сих пор не готовы.

Если говорить о том, что надо изменить, то стоит сказать о сертификации, которая стала добровольной. Это при том, что законодательство так несовершенно(!). Фирмы “расхолодились”. И сначала агентства перестали сертифицироваться, а затем и туроператоры объявили, что сертификация не обязательна. Это значит, они не берут на себя обязательство безопасности оказания услуг — юридической, финансовой, информационной и так далее. И клиенты стали заложниками этой ситуации.

У нас все делается по поговорке: пока гром не грянет, мужик не перекрестится. Вот “гром грянул”, начали креститься: “что делать?”. И если порассуждать на эту тему, то многое станет понятно. Например, мы хотим развивать въездной туризм. Но страна славится небезопасностью. Кто к нам поедет? Как ехать? Кто разработает законодательные и юридические нюансы? Западные туроператоры. Они открывают в России свои представительства и сами принимают здесь своих туристов. Идет наступление западного капитала на российский рынок. А мы что имеем? Только декларации.

Прежде чем делать заявление, Стржелковский должен был пригласить руководителей крупных туроператорских фирм и спросить, способны ли они заплатить. Они скажут: нет. И что? Фирмы закрыть? А кто придет на их место — ведь россияне так же будут хотеть отдыхать за границей? Наверное, западные фирмы. И это может случиться. Как и за счет кого все можно исправить? За счет клиентов. Почему? Потому что нет законодательства. Уже пять лет говорим о том, чтобы сделать условием выдачи туроператорской лицензии депозитный залог в банках. Но законодательно это не оформлено.

Сейчас туроператорскую лицензию получить легко. И студенты меня часто спрашивают, как это сделать. Хотя с какого “перепуга” работать туроператором, если за душой “три копейки”? Но тем, кто работает на внутреннем и въездном рынках, она нужна. Получается, что туроператоры даже на внутреннем направлении в туризме не очень надежны. К примеру, у турфирмы есть один автобус. Он сломался. Что делаем? Курим. А в соответствии с уровнем качества услуг у турфирмы в запасе должны стоять еще 1—2 автобуса. Если один сломался, то через час высылается другой. Так какой оборот должен быть, чтобы все это содержать? У нас этого нет. И турфирма здесь не при чем. Она работает в реальном режиме отрасли.

Если мы хотим цивилизованности сейчас, то давайте переедем в другую страну, например... Но это не реально. Пустить зарубежных туроператоров — все равно что пригласить к себе в квартиру гостей жить, а самому приютиться где-то в уголочке. Это глупо. Возможно, мы будем качественнее ездить, но доходы уйдут на Запад, а нам останется только обслуживание клиентов. Надо повышать свой профессиональный уровень, а также разрабатывать и внедрять законодательство. Пока сертификация добровольная, турфирмы проверять достаточно сложно. И это объективная реальность.

— Каков должен быть закон, чтобы уровень турфирм повышался и мы безболезненно вошли в ВТО?

— Новый закон должен, во-первых, включать все три направления туризма: въездной, внутренний и выездной. Во-вторых, быть проработан в плане интеграции в международное законодательство.

— Много ли турфирм сертифицируются и поддерживают свой образовательный уровень? Вероятно, они и останутся работать в туризме после вступления России в ВТО?

— Думаю, да. У них есть основа для выживания. И если взять все турфирмы Нижнего Новгорода за 100 процентов, то сертифицированных 60 процентов. Остальные пока не хотят. Но те, кто сертифицирован, постоянно звонят, советуются и выполняют все требования законодательства.

— Летом я пыталась найти контролирующий орган, который бы реально занимался защитой прав потребителей в туризме и рассматривал досудебные споры. Но тщетно. У нас этого нет?

— В Москве есть агентство “Персона грата”, которое занимается обслуживанием турфирм: лицензированием, сертификацией, рассмотрением досудебных споров. У нас ничего этого нет. Хотя можно было бы выстроить механизм защиты прав потребителей на основе сертификации услуг. И поскольку я занимаюсь бизнес-тренингами — звоню и приглашаю турфирмы, то знаю, что у специалистов некоторых из них нет не только образования и сертификата, но и желания двигаться дальше, развивать собственное предприятие.

Между тем, на Западе и в Москве значение тренингов постоянно растет. И у нижегородских фирм существует большой разрыв по сравнению с московскими в культуре и образовании. Хотелось бы, чтобы и у нас скорость развития была другая. Чтобы мы быстрее становились специалистами, поскольку качество турагентского обслуживания определяется тем, как менеджер рассказал туристу о его правах, услугах, которые он покупает. Десять процентов нужно отработать именно за то, чтобы турист знал, куда бежать, если что-то случилось, и воспринимал все происходящее объективно.

— Можно ли сравнить уровень западных и российских туроператоров?

— Уровень чего? И о какой стране говорится? Если это уровень доходов, то это информация закрытая. И я об этом знать не могу. Единственное, что можно сказать: в Москве четыре тысячи туроператоров, в Германии всего три. Но немцы отдыхают по всему миру. У нас из всей страны ездит процента три населения. Об уровне еще нужно что-то говорить?

Светлана Муратова

Источник: Курс Н, газета
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.