"Мы даем клиенту возможность выбирать не только тур, но и туроператора, — говорит Евгения Казакова, генеральный директор ООО "Сеть туристических агентств "Выгодные путевки"

15.04.2005
Просмотров: 1843

Мы всегда рекомендуем клиентам самых надежных операторов, в которых уверены на 100%".

Турпродукт, устремленный в завтра

Вам удобно?

Сегодня считается хорошим тоном использовать в работе турагентства специальные компьютерные системы и электронные базы данных, которые гарантируют быстрый поиск и широкий спектр предложений по каждому направлению.

"Мы даем клиенту возможность выбирать не только тур, но и туроператора, — говорит Евгения Казакова, генеральный директор ООО "Сеть туристических агентств "Выгодные путевки". — Если у вас или ваших знакомых был негативный опыт работы с определенным туроператором, мы постараемся решить эту проблему, например, предложим номер в том же отеле, но через другого оператора. Разумеется, у нас есть и свой "черный список", и свои приоритеты.

 Одно из важных преимуществ — наличие службы поддержки туристов за рубежом. Если в любой стране человек может рассчитывать на помощь туроператора, он чувствует себя защищенным. Эта услуга особенно востребована теми, кто впервые оказался за границей, но от внезапных проблем и форс-мажорных обстоятельств не застрахован никто. "Большинство вопросов решается непосредственно на месте, — рассказывает Татьяна Кислова, руководитель отдела маркетинга Салона путешествий "Мегаполюс НН". — В экстраординарной ситуации наш клиент может позвонить по московскому телефону: прямая линия UTE Megapolus Group работает круглосуточно".

Уважающая себя фирма обязательно прописывает в договоре, в какой срок, каким образом и при наличии каких документов турист может предъявить претензии после окончания путешествия. Если они обоснованны, то турагентство, пришедшее на рынок всерьез и надолго, возместит клиенту часть стоимости тура, поскольку репутация важнее, чем сиюминутная выгода. "В таких случаях большую роль играет позиция туроператора, — отмечает Наталья Суханова, директор туристического клуба "Апельсин". — Сильный оператор готов пойти навстречу клиенту и решить спорный вопрос в его пользу".

Что еще влияет на создание комфортных условий? Возможность оформления кредита. Сегодня целый ряд нижегородских фирм уже реализуют туры в кредит или готовятся предложить такую услугу в ближайшем будущем. Отметим справедливости ради, что здесь возможны два варианта — собственно кредит и рассрочка.

В первом случае тур оплачивает банк, а затем клиент в течение определенного срока возвращает ему затраченные средства и проценты по кредиту.

Рассрочка предполагает оплату тура по частям, и банк в этой операции не участвует — здесь уже агентство рискует собственными средствами. Поэтому фирма, предоставляющая туры в рассрочку, как правило, страхует свои риски. Если клиент не выполняет взятые на себя обязательства, то страховая компания сначала возместит ущерб турагентству, а затем попытается взыскать эту сумму с неплательщика.

Среди прочих дополнительных услуг, предоставляемых нижегородскими турфирмами, можно отметить заказ автомобилей для путешествий за рубежом. "Мы заключили договор о сотрудничестве с компанией Hertz, — говорит Евгения Казакова. — Теперь клиент может заказать автомобиль в нашем офисе одновременно с покупкой тура или отдельно. Это избавит туриста от лишних хлопот во время путешествия, к тому же услуга обойдется на 10% дешевле, чем при оформлении аналогичного заказа за границей. Хочу отметить, что деньги путешественник платит уже на месте, при получении автомобиля, что тоже удобно. Если, например, из-за плохой погоды самолет совершил посадку в другом аэропорту, нужно просто позвонить и отменить заказ — проблему возврата средств решать не придется".

Путешествие с продолжением

Вам понравилось путешествие? Вы остались довольны работой турфирмы? Значит, у вас есть шанс стать постоянным клиентом, которого будут холить, лелеять и ценить.

 Первая форма поощрения — дисконтная карта (персональная или на предъявителя). В одних агентствах она выдается после первого путешествия, и следующий турпродукт клиент приобретает уже со скидкой. В других турист может купить дисконтную карту и сразу получить скидку, даже если это первый тур, приобретенный в данном агентстве.

Иногда размер скидки по дисконтной карте зависит от категории и сложности тура. Многие фирмы используют накопительную систему. По словам Натальи Сухановой, в турклубе "Апельсин" накопление происходит двумя путями: турист может путешествовать сам несколько раз в год или приводить в клуб новых клиентов из числа своих друзей и знакомых — в обоих случаях скидка возрастает.

"Мы предлагаем дисконтные карты и корпоративным клиентам, — сообщает Евгения Казакова. — Каждая компания получает несколько карт (в зависимости от численности персонала) и может использовать их не только при оформлении деловых поездок, но также при организации группового и личного отдыха сотрудников. Здесь тоже работает накопительная система. Кроме того, мы размещаем в офисах наших корпоративных клиентов информационные доски, где можно прочитать новости каждого сезона, узнать об условиях проекта и наших услугах. Есть даже специальный "кармашек" для клиентов и посетителей компании: если они заинтересовались нашим проектом, то могут взять мини-визитку, дающую право на скидку в 3%. Кто знает, может быть, эти люди тоже станут нашими постоянными клиентами".

В Салоне путешествий "Мегаполюс НН", по словам Татьяны Кисловой, есть отдельный менеджер, который работает с корпоративными клиентами, информирует их о тематических зарубежных выставках, организует командировки, семинары и конференции в России и за границей.

Многие агентства предоставляют своим постоянным клиентам (как предприятиям, так и частным лицам) бонусы: это может быть бутылка вина, букет цветов, комплект фотопленки или фотоальбом, доставка до аэропорта, билет на модную вечеринку за границей и даже подарочный тур (как правило, по России). Специалисты турагентств в один голос утверждают, что стоимость подарков не включается в цену тура — это благодарность за сотрудничество, которую фирма может себе позволить.

Благодарные клиенты, в свою очередь, привозят любимому агентству сувениры из разных стран, а иногда заходят просто пообщаться, поделиться новостями за чашкой чая. Когда у человека появляется свой менеджер по туризму (как, например, личный врач или косметолог) — это важный шаг на пути к цивилизованному рынку.

"Выгодные путевки" предлагают и такую форму сотрудничества, как подарочный сертификат (номиналом $250, $500 и $1000). Если качество работы турфирмы вас устраивает, вы можете приобщить к числу ее клиентов своих друзей или партнеров, подарив им сертификат. Иногда такой презент компания преподносит ценному сотруднику, а он выбирает путешествие, которое ему по душе, обратившись в любое агентство сети "Магазины горящих путевок".

Что в имени тебе моем?

На нижегородском рынке работают компании, в названии которых есть слова "туристический клуб", "салон путешествий". Сразу оговоримся, что надбавки за "салонность" или "клубность" фирмы не делают: уровень цен сопоставим с предложениями других агентств. А значит, затраты на создание нового продукта — это инвестиции в будущее. Но в чем концептуальное отличие такого подхода от стандартного?

По словам Татьяны Кисловой, первая особенность салона путешествий — узкая специализация менеджеров, каждый из которых досконально изучает свое направление. Например, в европейском отделе один менеджер специализируется только на турах по Франции, другой — по Великобритании, третий — по Чехии. В салоне работает менеджер по образовательным программам и есть специалист по лечению за рубежом.

 Вторая особенность — безупречное качество турпродукта, третья — отношение к клиенту: каждого обслуживает персональный менеджер, который информирует о новинках и подбирает предложения для предстоящего отдыха, исходя из интересов и личных пристрастий туриста. В будущем салон планирует устраивать презентации новых направлений, тематические вечера по странам, а также открыть собственную фотолабораторию, где клиенты, вернувшись из путешествия, смогут напечатать свои фотографии.

"Мегаполюс НН" является официальным представителем московского туроператора UTE Megapolus Group. Салон путешествий в Нижнем Новгороде открылся совсем недавно и стал первой ласточкой. Татьяна Кислова отмечает, что в ближайшее время подобные салоны оператор откроет в Москве и Санкт-Петербурге.

Задача клубной системы, по мнению Натальи Сухановой, — сформировать круг постоянных клиентов, объединенных общими интересами. Неформальное общение, обмен впечатлениями, тематические встречи и вечеринки — все это, а не только продажа туров, является составной частью клубной жизни.

"Мы поддерживаем "апельсиновую" тематику и в интерьере, и в аксессуарах, и в тех призах, которые вручаются клиентам, — добавляет Наталья. — Наш офис оформлен с таким расчетом, чтобы отдых для человека начинался уже здесь. В клубе собрана обширная видеотека и сотни фотографий с каждого маршрута, которые позволяют клиенту получить максимально полное представление о стране, ее природе и обычаях. "Кота в мешке" мы никогда не продаем. Кстати, и сам турист, вернувшись из путешествия, может поучаствовать в конкурсе любительских фотографий и выиграть приз".

Клиентов здесь поздравляют с днем рождения и другими праздниками, для каждого стараются найти новые интересные направления и туры, предложить что-то необычное, диковинное, заинтриговать и удивить. Стабильное качество обслуживания, по словам Натальи Сухановой, тоже является признаком клубной системы.

Приятно познакомиться!

На "сладкое" — турклуб знакомств от фирмы "Нева", еще один экзотический продукт на нижегородском рынке. "Это не брачное агентство, как может показаться на первый взгляд, — поясняет директор фирмы Мария Мальцева. — Мы подбираем партнеров для отдыха, и необязательно они должны быть противоположного пола. Например, дама средних лет нашла себе приятельницу, а молодые супруги отправились в путешествие с другой семейной парой — вместе веселее. Идея турклуба знакомств возникла неслучайно. К нам обращается много людей, которые готовы купить тур, если будет, с кем поехать. Без компании скучно, да и одноместный номер стоит дороже".

Если вы хотите стать членом этого клуба, нужно заполнить анкету, где обязательно указать, куда и когда вы хотите поехать, какую сумму планируете потратить на путешествие, какого партнера или компанию ищете. Услуга бесплатная, а сфотографироваться для анкеты можно прямо в офисе турфирмы.

По словам Марии Мальцевой, программа была запущена в день Святого Валентина. Сейчас в базе турклуба знакомств зарегистрировано несколько десятков человек, и это люди самых разных возрастов. Специалисты турагентства признаются, что сами не ожидали такого хорошего отклика. 10 путешествий с новыми друзьями уже состоялось. 

Елена Волкова

Источник: Архив: Деловая неделя
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.