Михаил Пекерский: «Пропустить звонок клиента – все равно что взять 5000 рублей, порвать и выбросить»

Интервью с Михаилом Пекерским, руководителем Mango Office в макрорегионе Центр.

Чем облачная телефония для бизнеса лучше «обычной»? Сколько теряют компании, пропускающие звонки клиентов, и как с этим бороться? Какой антикризисный потенциал есть практически у каждого предприятия и как его раскрыть? Об этом мы поговорили с Михаилом Пекерским, руководителем Mango Office в макрорегионе Центр.

– Михаил, сначала – стандартный, наверное, вопрос. Как кризис повлиял на ваш бизнес? Что происходит с клиентской базой Mango Office в Нижнем Новгороде, как изменилась динамика рынка?

– Действительно, этот вопрос очень интересует журналистов, да и коллеги по бизнесу его периодически друг другу задают. Могу сказать, что с одной стороны нам повезло – рынок облачных сервисов связи продолжает активно развиваться. С другой стороны – это не просто везение, потому что мы уже который год подряд растем быстрее рынка.

Так, за прошлый год наш оборот увеличился на 45%, а еще годом ранее – на 50%. Результатов за 2015 пока, разумеется, нет, но мы прогнозируем общий рост рынка в денежном выражении где-то на 30%. При этом абонентская база нашей виртуальной АТС в Нижнем Новгороде в октябре 2015 была на 33% больше, чем годом ранее. А сумма ежемесячных платежей клиентов увеличилась за этот период на 48%.

– Такой быстрый рост характерен для молодого рынка.

– Да, а наша ситуация характерна для лидера этого рынка, который его, фактически, сформировал.

– Вы сохраняете лидерство несмотря на то что в этой области сейчас работает много компаний, среди которых есть и очень крупные игроки?

– Проблема, характерная для любой инновационной компании – она прокладывает дорогу конкурентам, снижая для них порог входа на рынок. С одной стороны, это хорошо, потому что совместными усилиями удается быстрее популяризовать новую услугу, что идет на пользу всем. С другой стороны, чтобы просто оставаться на месте с точки зрения рыночной доли, приходится бежать очень быстро. Особенно тому, кто впереди. А мы действительно сохраняем первенство.

– И куда же вы бежите?

– В сторону комплексной услуги для наших клиентов. Здесь стоит сделать небольшое отступление и сказать, что сама по себе облачная модель имеет ряд преимуществ перед традиционной. Это не только отсутствие затрат на создание и поддержку инфраструктуры, быстрое внедрение и легкая масштабируемость. Это еще и возможность быстро предоставить клиенту нужный ему объем услуг. При этом клиент платит только за то, что использует, и ему не нужно делать дополнительных капитальных вложений – в оборудование, программные лицензии и так далее – чтобы получить необходимые возможности.

– Поясните, что это значит применительно к вашей области?

– Давайте рассмотрим пример. Предположим, у вас маленькая компания, в которой работает 10 человек. Вы купили офисную АТС и подключили ее к городской телефонной сети. Все сложилось удачно, ваш бизнес вырос, и через какое-то время штат вашей компании увеличился до 20 человек. При этом ваша АТС, купленная «на вырост», поддерживает только 15 внутренних номеров. Значит, ее придется менять. Или покупать еще одну и настраивать обе АТС, чтобы они работали вместе.

Более того, увеличилось количество входящих звонков, и вам потребовался многоканальный телефонный номер. Но возможности вашей телефонной линии ограничены, и значительно увеличить количество каналов просто так не получится.

– А если это не аналоговая сеть, а IP-телефония? Ведь большинство компаний сейчас используют именно эту услугу.

– Хорошо, тогда проблем с многоканальностью у вас нет. Но, допустим, еще через какое-то время вы открыли филиал, и перед вами встала новая задача. Вам нужно включить новых сотрудников в единую телефонную сеть – например, чтобы бесплатно звонить внутри компании по коротким номерам. И для этого вам придется организовать канал передачи данных между офисами через Интернет и обеспечить его безопасность. Это потребует привлечения специалистов с высокой технической экспертизой, а значит – времени и денег. Еще и дополнительное оборудование наверняка потребуется.

Может быть и обратная ситуация – грянул кризис, и вам пришлось сократить масштаб бизнеса. Возможно, переехать в более дешевое помещение. И часть возможностей оборудования, которое до этого было куплено за большие деньги, остается невостребованной. А при переезде вам еще нужно перенести ваш телефонный номер, который уже знают ваши клиенты. С IP-телефонией эта задача обычно решается, но в случае аналоговой сети может стать серьезной проблемой.

– У виртуальных АТС этих проблем нет?

– Виртуальная АТС – это, образно выражаясь, такая большая IP-АТС, которая находится не у вас в офисе, а в «облаке», то есть на серверах провайдера. И покупать вам ее не надо – вы просто арендуете ту мощность, которая вам необходима. В вашем офисе – только телефоны, которые через Интернет подключены к этой АТС.

Например, вы говорите провайдеру – мне надо подключить трех сотрудников и нужен трехканальный городской номер. Он отвечает – это будет тариф, скажем, «Виртуальный номер», и стоить он будет 490 рублей в месяц. Потом вы говорите – теперь у меня два офиса, 50 сотрудников, всех нужно обеспечить связью, а еще мне нужен номер на 50 каналов и безлимитная запись разговоров. Это будет другой тариф, и провайдер легко выделит вам эту мощность. И так до любого масштаба.

При этом, конечно, ничего «говорить» оператору не нужно – все эти манипуляции легко делаются в вашем личном кабинете. Кроме того, так как АТС – облачная, для нее не имеет никакого значения, где находятся ваши сотрудники – в одном офисе, в нескольких офисах, в разных городах или вообще дома. У каждого есть телефон, все могут позвонить друг другу по коротким внутренним номерам. А извне до всех можно дозвониться по единому многоканальному номеру – или по нескольким номерам, если это для вас удобно. Если же вы решите переехать, то виртуальную АТС перевозить никуда не нужно – все настройки сохранятся, и ваши номера останутся при вас.

– Это то, что вы называет комплексной услугой?

– Да, но не только это. То, о чем я рассказал, это свойства виртуальных АТС вообще. Мы же пошли еще дальше. Дело в том, что телефонные переговоры – один из важнейших процессов для бизнеса, который задействован и в продажах, и в клиентском обслуживании, и во взаимодействии с партнерами. И мы создали облачную платформу, которая позволяет сделать этот процесс прозрачным и измеримым, ввести объективные показатели для определения его эффективности. А потом, имея эти показатели, компания может повысить продуктивность работы с клиентами по телефону, соответственно увеличив продажи, качество обслуживания и потребительскую удовлетворенность.

– Как это достигается на практике? И о каких показателях идет речь?

– Давайте рассмотрим еще один пример. Ваша компания размещает рекламу в различных каналах для привлечения клиентов и принимает обращения потенциальных покупателей по телефону. То есть клиенты видят рекламу – в Интернете, в прессе, может быть, на асфальте или в листовках – и звонят в вашу компанию, чтобы сделать заказ. Наш опыт показывает, что для подобных компаний одна из главных проблем – пропущенные вызовы. Каждый непринятый звонок – это клиент, который может быть потерян навсегда, потому что после этого он позвонит конкуренту. Из-за этого бизнес недополучает прибыль, а рекламный бюджет расходуется неэффективно.

Сколько стоит привлечение одного клиента для компании? Может быть, сто, тысячу рублей, а может быть и пять. Вот представьте себе – пропустив звонок, вы взяли пятитысячную купюру, порвали ее и выбросили в корзину.

– И как же сделать так, чтобы не выбрасывать деньги?

– Нужно, во-первых, узнать, есть ли пропущенные звонки. А они, если компания не борется целенаправленно с этим явлением, есть почти всегда. Потом надо понять, почему это происходит, и исправить ситуацию. Вот в этом как раз наша облачная платформа и помогает.

– Отчего чаще всего теряются звонки клиентов?

– Вот часто встречающийся случай. Звонки в течение дня поступают в компанию неравномерно. Как правило, бывает несколько пиков, которые повторяются изо дня в день – их можно увидеть на графике «Нагрузка по часам», который дает наша виртуальная АТС. Обычно наибольшее количество пропущенных вызовов приходится именно на эти часы. Почему? Потому что в целом сотрудники справляются с нагрузкой, но несколько раз в день перестают справляться. Может оказаться, что на эти часы в компании приходится обеденный перерыв. Еще какая-то часть звонков поступает утром и вечером в нерабочее время. И порой таких звонков бывает немало.

Таким образом, правильное планирование рабочего графика уже позволяет получить дополнительных клиентов, которые раньше терялись. Заметьте, что никаких серьезных усилий и тем более инвестиций для этого делать не надо – просто планирование, основанное на объективных данных.

– Но ведь компании обычно знают, когда им поступает больше всего звонков?

– Да, хотя и не всегда. Но даже в этом случае они могут не знать, сколько звонков теряется. Представьте себе – у вас пять менеджеров по продажам. В момент пиковой нагрузки все активно работают, разговаривают с клиентами. То есть к сотрудникам претензий нет. Но сколько клиентов не смогло вам дозвониться? «В данный момент все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии – вам ответит первый освободившийся сотрудник». Услышав такую фразу, клиент, может быть, подождет немного, а может быть, сразу повесит трубку и позвонит в другую компанию. В практике колл-центров максимальным комфортным временем ожидания считается 40 секунд. Если время ожидания больше – клиенты будут теряться неизбежно.

Кроме того, есть и другие причины пропуска звонков. Например, клиенты могут звонить не «по расписанию», а просто в какой-то момент звонков будет больше, чем обычно. Наш облачный Центр обработки вызовов позволяет отслеживать звонковую нагрузку и очередь вызовов в реальном времени. Если образовалась очередь – сотрудники сразу откладывают другие дела и начинают принимать звонки.

В общем, в этом вопросе есть много нюансов. Может быть, сотрудников недостаточно, и выгодно будет расширить штат. То есть оплата их труда полностью окупится, и еще компания получит прибыль. А может быть, сотрудники просто поздно берут трубку или ходят на перерыв в неподходящий момент. Наши продукты помогают разобраться во всем этом и построить работу максимально эффективно.

– И какой же эффект получают компании, используя ваши сервисы?

– Например, «Форус Банк», начав использовать Центр обработки вызовов, узнал, что в моменты пиков их колл-центр мог терять до 70-80% звонков. Теперь пропущенных вызовов у них практически не бывает, а если и бывают, то клиентам быстро перезванивают.

Многим компаниям, которые занимаются телефонными продажами, удается увеличить выручку на 20-25% с помощью наших сервисов. И это – без вложений в обучение сотрудников, только благодаря правильной организации процесса приема звонков.

Конечно, возможности нашей платформы этим не ограничиваются. Она позволяет, например, контролировать работу специалистов, выявлять ошибки и проводить обучение. Что положительно сказывается и на качестве обслуживания, и на конверсии звонков в продажи.

– Получается, что облачная телефония – это такое «антикризисное средство».

– Да, ведь кризис – это внешняя причина снижения прибыли для бизнеса. Но при этом практически в любой компании есть «бесплатный» неиспользованный внутренний потенциал. И его нужно использовать, если бизнес хочет развиваться интенсивно. А в сложных экономических условиях работать продуктивно – просто жизненная необходимость. Мы консультируем клиентов, помогаем им выстроить процессы коммуникаций, подобрав для этого оптимальный пакет услуг.

– Как получить консультацию и определиться, какие сервисы необходимы компании?

– Консультацию можно получить в нашем нижегородском офисе по телефону +7 (831) 2-123-700. А почитать о возможностях продуктов – . Также у нас есть , в котором мы рассматриваем различные проблемы и предлагаем рецепты для их решения.

Источник: INNOV.ru


фото: из личного архива
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.