Ремонт оргтехники: Бизнес на постоянных клиентах

04.04.2008
Просмотров: 4301

С 2005 года на рынке обслуживания оргтехники в Нижнем Новгороде произошли серьезные изменения. Техническое «перевооружение» бизнеса продолжается.

С 2005 года на рынке обслуживания оргтехники в Нижнем Новгороде произошли серьезные изменения. Техническое «перевооружение» бизнеса продолжается. Однако вновь создаваемые компании по ремонту и обслуживанию оргтехники вынуждены преодолевать более высокий порог вхождения в бизнес. При этом экспансия федеральных компаний по продаже офисной техники ограничивает спектр возможностей для местных предпринимателей.

«Три года назад произошел практически полный переход нижегородских компаний с использования аналоговой техники на эксплуатацию цифровых технологий. Сегодня уже трудно встретить компанию, где бы использовались струйные принтеры. Они, конечно, стоят дешево, но требуют дорогостоящих расходных материалов, — говорит Юрий Ротанов, генеральный директор компании «Технический центр «Янтарь». — Предполагаю также, что в ближайшее время во всех фирмах будут установлены наряду с черно-белыми принтерами полноцветные лазерные печатающие устройства. Это, как телевизоры, которые раньше у большинства людей были черно-белые, а сегодня — только цветные».

Акцент на принтерах сделан не случайно. Дело в том, что заправку картриджей к ним называют самым перспективным сегментом рынка все эксперты «КАПИТАЛИСТа». «Лазерные принтеры стали более доступны по цене, поэтому парк техники клиентов неуклонно растет. Но регенерация картриджей по-прежнему остается востребованной услугой, т. к. дает значительную экономию денежных средств. Сервисное обслуживание техники и ее ремонт также пользуются большим спросом», — отмечает Максим Тюрин, директор компании «ТехноЭкология».

Заправка картриджей требует оперативности исполнения работы. Юрий Ротанов отмечает, что «серые» индивидуальные предприниматели — не имеющие даже офисов, на автомобиле, с сотовым телефоном и несколькими единичными комплектами для обслуживания техники — очень портят рынок. С одной стороны, их услуги дешевы, так как у них практически нет накладных расходов. С другой стороны, один человек не может обеспечить минимальные сроки ремонта, не имея широкого запаса комплектующих, соответственно, создается негативный фон восприятия всего бизнес-сектора.

Другой проблемой этого сегмента является низкий уровень знаний оргтехники и правил ее использования потенциальными клиентами. «Недавно на рынке появилась СНПЧ (система непрерывной подачи чернил) для струйных принтеров, — рассказывает Максим Тюрин. — В массовых кругах бытует мнение о большой экономичности их использования. Но никто не знает, как велико количество принтеров, потерянных при этом потребителями, когда, например, засорялись печатающие головки. Струйные принтеры должны работать только на картриджах, оригинальных или совместимых. Заправка их чернилами или использование СНПЧ не допускается».

Особенности рынка

Действующие игроки рынка и вновь появляющиеся компании не замыкаются на каком-либо одном направлении бизнеса, а стремятся диверсифицировать свою работу. И лидеры рынка — это те, кто работает в трех-четырех и более сегментах сферы обслуживания оргтехники.

«Конкуренция на нашем рынке сегодня очень высока. Однако всем компаниям присуща индивидуальность. Друг от друга мы существенно отличаемся по перечню предлагаемых услуг, возможностям обслуживания техники конкретных производителей и условиям сотрудничества с клиентами, — говорит Татьяна Кананэу, директор компании «Венета». — На мой взгляд, сегодня безоговорочного лидера на рынке нет. Можно говорить только о большей или меньшей известности каждой компании, ее деловой репутации. Среди наиболее известных в Нижнем Новгороде фирм, занимающихся обслуживанием оргтехники, я бы выделила компании «Принт-сервис», «Янтарь», «Алтэкс», «ТехноЭкология», «Копия-сервис», «Логос».

Иван Батарев, директор компании «Принт-сервис», прокомментировал конкурентную среду в цифровых показателях: «Около четырех лет назад происходил активный рост рынка — 50-100% в год. Сейчас темпы развития, конечно, замедлились. За последнее время количество игроков увеличился на 30%, но при этом, думаю, что через два-три года столько же фирм прекратит свое существование и возрастет конкуренция среди лидеров рынка».

Некоторые эксперты отмечают, что клиенты начинают «кочевать» от одной обслуживающей фирмы к другой. Особенно это актуально для малых клиентов. «Рынок перенасыщен, и нам приходится делать все возможное для удержания клиентуры, — комментирует Олег Чуев, директор компании «Оргтехсервис-НН». — Это и минимальные сроки исполнения заказа и даже бесплатное оказание ряда услуг».

Какие же виды услуг сегодня наиболее востребованы в сфере ремонта и обслуживания оргтехники? Ответить на этот вопрос можно, рассмотрев диверсифицированную работу одного из лидеров рынка — компании «Технический центр «Янтарь».

«Уже более 12 лет мы занимаемся поставками лазерных принтеров, копировальных, факсимильных аппаратов, многофункциональных устройств, а также сложной широкоформатной техники. То, что мы изначально не занимались продажей компьютеров и струйных принтеров, оказалось более чем верным решением. Сегодня, в условиях растущей экспансии федеральных торговых сетей в регионы, местным компаниям сложно продавать эти виды товаров. Мне, например, известно, что официальные дистрибуторы принтеров даже жалуются производителям, что в торговых сетях цены ниже, чем у них, — рассказывает Юрий Ротанов. — Мы не просто продавцы техники, но и сервисный центр по ее обслуживанию и ремонту. Наши специалисты выполняют пуско-наладочные работы, обучают клиентов эксплуатации приобретенной техники, а также решают все проблемы, возникающие в гарантийный и послегарантийный период. Одним из самых перспективных направлений я считаю сектор по оперативной заправке картриджей. В течение трех часов наш сотрудник приезжает к клиенту и осуществляет работу. А основой успешной работы нашего сервис-центра является наличие склада с широким выбором комплектующих».

Татьяна Кананэу отмечает, что наиболее выгодными являются услуги по постгарантийному ремонту оргтехники.

«Перечень услуг у всех компаний примерно одинаков, а вот подход к их оказанию разный», — рассказывает Максим Тюрин, директор компании «ТехноЭкология». Например, одни компании работают исключительно «на выезде». Проблема этого вида обслуживания заключается в том, что инженеры редко приезжают с пылесосами и часто высыпают отработанный тонер просто в мусорную корзину, что засоряет воздух и вредно для легких. Ряд фирм осуществляет работу в производственных условиях, но при этом неудобство в том, что клиенту за услугой необходимо самостоятельно ехать в сервис-центр, тратя личное время. Наиболее эффективный способ обслуживания — это заправка в производственных условиях, но с выездом к клиенту, как для того, чтобы взять картридж, так и вернуть обратно.

«Что же касается ремонта оргтехники, то подход здесь примерно такой же, как и в первом случае, — отмечает Максим Тюрин. — Большую роль играет организация этого процесса: доставка техники в ремонт и из ремонта, наличие запчастей, сроки ремонта, цена за услугу, информированность клиента по течению ремонтных работ, а также компетентность персонала».

«Изюминка» для «корпоратива»

Компании, стремящиеся к активному развитию, постоянно ищут новые методы совершенствования обслуживания. Например, в компании «ТехноЭкология» основная «фишка» — экология офиса. «Несмотря на то, что на дворе ХХI век, клиенты все еще остаются безграмотными в области защиты своего здоровья. Ведь оргтехника, которой «напичкан» каждый офис, наносит определенный вред здоровью работников, — говорит Максим Тюрин. — А если еще и искусственно распылять в воздух тонер (при заправке картриджей в офисе), который невозможно собрать ничем (кроме специального пылесоса), то он осядет в легких. И впоследствие, обнаружив у себя болезнь легких, вряд ли кто задумается, что это следствие необдуманных действий офис-менеджера или сисадмина, который нашел эту «горе-компанию». Так зачем же в офис приглашать так называемых специалистов, раскладывающих мины замедленного действия».

Кстати, доля корпоративных заказчиков составляет, как правило, 90-95% от всей клиентской базы ведущих игроков рынка. И здесь необходимо отметить, что технологии обслуживания «корпоратива» заметно отличаются от методов работы с массовым потребителем. И это понятно: потребности «обычных» покупателей не сравнимы с потребностями целой организации.

«Корпоративные клиенты готовы платить больше, но только за хорошее качество работы и высокий уровень сервиса, — отмечает Валерий Жарков, директор компании «Техносервис-НН». — Кстати, «новички» приходят к нам в основном по рекомендации своих бизнес-партнеров. Поэтому хорошая репутация для нас очень важна». Кстати, Максим Тюрин замечает, что чем крупнее компания-конкурент, тем больше нареканий она слышит от клиентов, к которым ослабло внимание и качество услуг несопоставимо с ценообразованием на них. Видимо с ростом компания не успевает перестраивать свои формы работы и теряет свои позиции.

«Рентабельность нашего бизнеса невелика, поэтому мы можем зарабатывать только за счет большого количества постоянных клиентов, — говорит Юрий Ротанов. — Нам удалось нарастить свою базу до 1,1 тыс. клиентов только благодаря тому, что я требую от каждого менеджера и сотрудника, отправляющегося к клиенту, стремиться не продать услугу, а наладить позитивные человеческие отношения, вызвать доверие и стать постоянным партнером-помощником».

Если корпоративного клиента устраивает качество обслуживания, маловероятно, что он будет менять своих партнеров как перчатки. «Корпоративные клиенты, как правило, инертны, — считает Валерий Жарков. — Поиск нового партнера требует времени и усилий. К тому же, неизвестно, как сложатся взаимоотношения с новым исполнителем».

Андрей МАКОВ, Капиталист-Нижний Новгород

Источник: Архив: Капиталист-НН
Нашли ошибку? Выделите текст с ошибкой и
нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.
Нет комментариев.