// Стратегия «всеядности» в условиях кризиса: как отказаться от фразы «Вы не наш клиент»

В то время как сегментирование клиентов стало мейнстримом, мы задумались о том, всегда ли оправдан такой подход, при котором веб-студия берёт в работу только проекты строго определённого объёма и уровня сложности. С одной стороны, это прекрасно – чётко понимать, что вы занимаетесь поточным производством простых дешёвых сайтов или делаете только сайты-гиганты премиум-класса за соответствующие деньги. С другой стороны, как в этом случае быть с «неформатными» клиентами – разводя руками, отправлять их делать сайт к конкурентам? Мы в конце концов пришли к стратегии «всеядности», которая позволяет зарабатывать на «неформате».

Алексей Ряжкин, генеральный директор интернет-агентства R52.ru

Предыстория: борьба за рынок и попытки сегментирования

Мы начали заниматься сайтостроением в 1999-м году, когда клиентам ещё приходилось объяснять, что такое Интернет и почему так важно освоить этот канал распространения информации. Тогда мы делали сайты совершенно бесплатно – плата взималась только за абонентское обслуживание. Таким образом мы боролись за свою долю рынка.

За 2 года нам удалось привлечь более 300 клиентов, но у этой грандиозной «акции» был свой побочный эффект: нас стали воспринимать как компанию, производящую исключительно продукт низкого ценового сегмента. Нужно было кардинально поменять ценовую политику.

Мы провели ребрендинг, поменяли название компании с Info Online на R52.ru, чтобы опробовать стратегию сегментирования клиентов – попросту начали работать с бюджетами выше определённой отметки. Появилась проблема «не нашего клиента» - мелкие и средние заказчики хотели с нами работать, но сотрудничеству препятствовали уже наши требования по бюджету.

Настоящее: технологические цепочки разной длины

Нужно было искать что-то новое, и мы разложили нашу схему работы на составляющие – от сбора требований и согласования прототипа до наполнения контентом на финальной стадии. Приведу простейшую аналогию: наши цепочки – это башни из кубиков. Чем сложнее проект, тем больше кубиков и тем выше башня. Если проект относительно прост, и главная цель – быстрый выход на рынок, мы предлагаем клиенту короткую технологическую цепочку, если важно отшлифовать под требования заказчика сложный проект, отложив запуск на разумное время, технологическая цепочка будет состоять из большего числа звеньев.

Таким образом, мы ни от кого не отказываемся, никому не говорим: «Нет, Вы не наш клиент». Эта фраза не годится для кризисных периодов – отказывая одному клиенту, ты отказываешь и всем тем, кому он мог бы порекомендовать твои услуги. Это неправильно. Нужно быть открытым.

Как это реализуется на практике? Наш проект-менеджер оценивает стоимость проекта и контролирует сроки его выполнения. Именно он определяет, с кем и по какой схеме мы работаем – для этого у нас должна быть начальная предварительная смета, согласованная с клиентом.

Алексей Великжанин, ведущий проектировщик, проект-менеджер интернет-агентства R52.ru

Нам нужен сайт: что реально, а что опционально?

Прежде всего, важно понимать, на какой стадии к нам приходит заказчик. Некоторые клиенты с порога просят открыть сайт конкурента и говорят: «Хочу такой же, только лучше!» - тогда мы уже смотрим на бюджет, сроки, обсуждаем недочёты сайта-образца, предлагаем улучшения. Но это оптимистичный сценарий – далеко не всегда работа идёт настолько динамично.

Чаще бывает, что на входе мы имеем только абстрактную идею вроде «нам нужен сайт». Тут мы обсуждаем целевую аудиторию – важно понять, есть ли она вообще в Интернете (ни для кого не секрет, что для определённых рынков Интернет как канал продаж может не работать). Если ответ на этот вопрос положителен, сопоставляем имеющийся бюджет с реальными потребностями клиента и его пожеланиями. Потребности нужно закрыть обязательно, а вот пожелания – это то, на чём можно сэкономить, если мы не будем укладываться в бюджет. Стоимость проекта мы оцениваем на основе количества рабочих часов специалистов внутри компании.

Работа с бюджетами до…

Если бюджет скромный, мы максимально сокращаем производственную цепочку – чем меньше часов фактической работы, тем дешевле сайт обходится и нам, и клиенту. Тут хороши готовые решения, которые не делаются с нуля. Замена базовых цветов на цвета фирменного стиля, добавление логотипов и каких-то элементов управления в соответствии с пожеланиями – это лишь мелкие доработки. Поэтому клиентам с жёсткими требованиями по бюджету мы на встречах демонстрируем готовые шаблоны с нашего тестового сервера. Часто их вполне достаточно.

К слову, о шаблонах – многие из них по-настоящему качественные. У нас (как и практически у каждой студии) бывали случаи, когда клиент отказывался от проекта, который мы уже начали. Это, конечно, неприятно, но можно постараться извлечь пользу даже из такой ситуации – многие сайты, оставшиеся без хозяев, мы разбираем на модули и предлагаем их как шаблоны. Например, для одного сайта по продаже дверей мы сделали шикарный конфигуратор дверей. Клиент не стал продолжать сотрудничество, но конфигуратор занял достойное место в ряду наших шаблонов.

Если готовое решение клиента всё же не устраивает, но и бюджет расширить не получается, мы смотрим, как можно удешевить проект – упрощаем его в части дизайна или растягиваем по срокам, чтобы клиент имел возможность расплатиться с нами по частям. В таких проектах мы особенно тщательно согласовываем прототип и техническое задание, чтобы найти компромисс. Это два варианта, когда мы работаем по сокращённой схеме – и оба для нас вполне приемлемы.

Средний размер плюс индивидуальный дизайн

Если стартовый бюджет проекта от 100 тысяч рублей, на встречу с клиентом помимо менеджера выезжает наш арт-директор – вероятнее всего, предполагается дополнительная работа над дизайном, а это ещё одно звено производственной цепочки. Заказчик и арт-директор согласовывают свои представления о том, как должен выглядеть дизайн проекта – мы стараемся учесть все разумные пожелания и мягко объяснить, почему некоторые идеи не подходят для реализации. Арт-директор обычно демонстрирует интересные современные примеры дизайнерских решений для отрасли, в которой работает заказчик (кстати, далеко не всегда из нашего собственного портфолио – наш отдел дизайна следит за новинками и охотно берётся за классные трендовые вещи, которые им лично было бы интересно сделать).

Ни для кого не секрет, что дизайн – это достаточно ресурсоёмкая часть проекта. Чтобы исключить возможные конфликты, мы начали прописывать в смете конкретное число страниц, которые поставляет клиенту наш отдел дизайна. Это делает процесс более предсказуемым для обеих сторон – если требуются дополнительные страницы, нам проще объяснить, что их создание тоже требует времени и денег. Абстрактная оценка сроков и стоимости дизайна такого преимущества не даёт.

Люкс-проекты: работа с бюджетами «от…»

Для простоты мы считаем люкс-проектами всё, что дороже 300 тысяч. Эти проекты редко бывают уникальными (обычно заказчики делают их, вдохновившись чьим-то успехом), но для нас как веб-студии каждый такой проект единственный в своём роде – вероятность того, что мы уже делали что-то подобное, крайне мала. Поэтому требуется несколько встреч с клиентом для выяснения подробностей и согласования функциональных возможностей проекта – заказчик не всегда чётко представляет, что должен уметь сайт, который он хочет от нас получить. Поэтому мы внимательно фиксируем и пожелания, и даже просто любые мысли по поводу проекта – если не сделать этого на начальном этапе, потребуется много корректировок, и тогда сдвиг по срокам неизбежен.

Для люкс-проектов мы задействуем максимально длинную производственную цепочку – они этого требуют в силу своей сложности. Например, до запуска сайта может пройти рекламная кампания в оффлайне, и тогда наш отдел дизайна разрабатывает фирменный стиль какой-то продукции для промо-акций – это ещё одно звено. В ходе работы над люкс-проектами мы шлём заказчику множество отчётов, которые просто не нужны для сайтов, которые собираются за пару дней и сдаются клиенту готовыми на 100%. Отчётность – тоже «кубик» в этой «башне». Без неё не обойтись – клиент должен видеть, что конкретно мы делаем, на какой стадии находимся.

Алексей Ряжкин, генеральный директор интернет-агентства R52.ru

Резюме: все клиенты хороши при нужном уровне гибкости!

Используя несколько технологических цепочек, мы даём команде возможность пробовать свои силы на разных проектах, переключаться – возможность быстро заканчивать маленькие задачи мотивирует гораздо лучше, чем долгое сидение над чем-то глобальным. Это более гибкий подход по сравнению с сегментированием. Оно по факту есть, но мы используем его уже внутри компании, мы не делаем из него препятствия на входе. Надо приветствовать любых клиентов!